항공사 여승무원의 외형과 인상형성, 서비스 품질 지각 간의 인과관계 분석

• 영문명: Effect of Physical Appearance of the Female Flight Attendant on Perception of Service Quality
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 신명순 김민주
• 간행물 정보: 『관광연구』제25권 제6호, 199~220쪽, 전체 22쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2011.02.28

국문 초록

본 연구의 목적은 서비스 접점에서 종업원들의 외형적 요소가 서비스 조직이 기대하는 긍정적인 작용을 하는지, 만약 종업원의 외형이 긍정적인 결과를 가져온다면 어떠한 과정을 거치는지를 규명하려는 것이다. 종업원들의 외형을 선행연구들과는 달리 인상형성의 단서가 되는 서비스 종사자의 외적 특질이라는 광의의 의미로 정의하였고, 신체적 용모와 유니폼, 매너(서비스 매너) 등을 외형의 구성요소로 간주하였다. 본 연구에서는 항공기 여송무원의 외형과 우호적 인상형성, 서비스 품질 지각 간의 정적 인과관계가 존재하는지, 또한 인과관계가 있다면 어떠한 요인이 상대적 중요성을 갖는지를 분석하였다. 항공사 탑승객을 대상으로 수집된 데이터를 분석하여 얻은 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 기업의 종업원인 항공기 승무원의 신체적 용모, 유니폼, 매너와 고객들의 승무원에 대한 우호적 인상형성 간에는 정(+)의 인과관계가 존재하였으며, 특히 서비스 제공 시의 매너가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 종업원에 대한 우호적 인상형성은 고객들이 지각하는 서비스 품질 지각에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 경로분석과 회귀분석을 통하여 인상형성의 매개역할을 검증한 결과에서는 종업원의 외형 중 일부 요인과 고객의 서비스 품질 지각 간의 관계에서만 인상형성의 매개 효과가 검증되었다. 본 연구의 분석결과를 최종적으로 정리하자면 서비스 조직에서 종업원의 외형이 우호적 인상형성과 고객의 서비스 품질 지각에 긍정적인 작용을 한다는 것이 검증되었고, 이 과정에서 외형으로 인한 우호적 인상형성이 매개변수로 작용할만한 단서를 부분적이나마 발견하였다. 본 연구가 제시하는 시사점은 항공사 등 일부 서비스 조직에서 외형을 종업원 선발의 기준 가운데 하나의 지표로 사용하는 것은 어느 정도 과학적 타당성이 인정되지만, 이러한 외형이 비단 신체적 용모에만 국한되는 것이 아니며, 조직의 투자에 의하여 개선 가능한 매너와 유니폼 등도 매력적인 외형의 효과를 거두는 수단이 될 수 있다는 점이다.

영문 초록

Based on literature review, this study explored the relationship with physical appearance, friendly impression, and a customer's perception of service qualify, countenance, uniform and manner of service shown by employees. The verified results on hypotheses are as follows, First, it was verified tint there is a positive relationship between physical appearance, uniform and manner of flight attendants and making a positive impression on customers. Second, it was proved that a favorable impression toward flight attendants has a positive effect on service quality. Third, it was partly identified that there was a mediating role of the favorable impression between physical appearance and the perception of service quality. In conduction the result of this study, it was verified tint there is logical basis for considering physical appearance when selecting service employees. Also, it was proved that not only physical appearance but also uniform and manner play crucial role in the service encounter. This study was not dearly clarified that impression plays a role of parameter in the service encounter. So more follow-up studies will be needed on it.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 문헌 연구 및 연구 가설

Ⅲ. 연구 설계

Ⅳ. 데이터 분석과 가설 검증

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

외형 항공사 여승무원 우호적 인상형성 서비스 품질 지각 Female Fight Atendant Physical Apearance Friendly Impression Customer's Perception of Service Quality