How service training affects restaurants employees’ perception of organizational effectiveness and customer orientation

• 영문명: 레스토랑 직원의 서비스교육훈련, 조직유효성이 고객지향성에 미치는 영향 연구
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: Hwang Soo-Young(황수영)
• 간행물 정보: 『관광연구』제26권 제2호, 489~512쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2011.06.30

국문 초록

최근 관광산업과 연계된 직업들이 많이 늘어가고 있다. 그러나 그 양적인 팽창에 비해 특히 레스토랑 직원들이 인식하는 직무만족과 조직몰입은 낮아지고 있으며, 아직의도는 증가하는 추세이다. 이러한 문제점을 보완하기 위해서 레스토랑에서는 자체 또는 외부의 도움을 받아 직원들에게 서비스 훈련을 시키고 있다. 이에 본 연구에서는 레스토랑 직원들의 업무에 대한 동기부여를 제공하고, 서비스 능력을 향상시키기 위해 시행되고 있는 서비스훈련이 조직유효성과 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는 지를 알아보고자 하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스훈련은 레스토랑 직원들의 이직의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 서비스교수자의 능력과 서비스 교육내용은 조직몰입과 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 교육환경은 직무만족에 긍정적인 영향을 미치는 것을 나타냈다. 둘째, 이직의도, 조직몰입, 직무만족을 나타내는 조직유효성은 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스 교육내용과 환경은 고객지향성에 영향을 미쳤지만, 서비스교육 교수자의 능력은 고객지향성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 레스토랑 매니저와 경영진들은 직원들에게 합리적인 급여와 업무시간, 보상시스템을 우선적으로 재정비하여 직원들에게 제공하고, 본 연구결과와 같이 좀 더 효율적인 서비스훈련을 실시한다면 직원들의 직무만족과 조직몰입을 높일 수 있을 것이며, 이직의도를 줄일 수 있을 것이다. 이러한 노력들은 또한 직원들의 고객지향성을 높일 수 있을 것이다.

영문 초록

This study aims to identify the impact of regular service training efforts, designed to motivate employees and grow employee skills, on organizational effectiveness and customer orientation. Self-administered questionnaires were used to collect data from employees working at two types of restaurants in Seoul, including’ family restaurants and hotel restaurants. The results of the study are as follows’. Firstly, on unexpected relationship between service training and a restaurant employees’ intention to leave. Secondly, training content and the teaching skills of trainers had on impact on job satisfaction and the organizational commitment of restaurant employees and the teaching environment influenced job satisfaction. Thirdly, a restaurant employee’s perception of organizational effectiveness affected customer orientation. Finally, the training content and training environment greatly affected an employee’s assessment of service training and customer orientation but the teaching skills of trainers did not influence an employees’ customer orientation. Therefore, managers should focus on improving employees’ basic work conditions by providing reasonable wages, work hours and reward systems. Service training would then be more productive because service training would efficiently adapt restaurants employees to the organization and enhance job satisfaction, commitment, customer orientation and reduce an employee’s intention to leave.

목차

Abstract

Ⅰ. Introduction

Ⅱ. Literature Review

Ⅲ. Research Method

Ⅳ. Research Results

Ⅴ. Conclusions & Implications

References

요약

키워드

Restaurants Service Training Organizational Effectiveness Customer Orientation 서비스훈련 조직유효성 이직의도 조직몰입 직무만족 고객지향성