서비스 공정성이 고객 감정, 고객 만족도 및 고객 시민행동과 고객 불량행동에 미치는 영향 연구

• 영문명: A Study on the influence service justice on customer emotion, customer satisfaction and customer citizenship behavior and customer bad behavior – focused on family restaurant -
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 최성환(Choi, Sung-Hwan) 김지흔(Kim, Ji-Heun)
• 간행물 정보: 『관광연구』제28권 제6호, 83~111쪽, 전체 29쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2014.02.28

국문 초록

최근 외식산업으로서 각광을 받고 급팽창하기 시작한 패밀리 레스토랑 시장에 대한 학계의 학술적 접근은 이의 발전에 미치지 못한 실정으로 패밀리 레스토랑 연구가 절실하게 요구되는 실정이다. 따라서 본 연구는 패밀리 레스토랑과 관련하여 학술적인 이론적 정립은 물론 과학적 탐구를 시도하여 이에 관한 연구를 하고자 한다. 이를 통해서 패밀리 레스토랑의 서비스 공정성을 유치하는 방안과 고객 시민행동과 고객 불량행동을 관리하는 것이 중요한 문제를 제기 할 수 있고, 고객 감정, 고객 만족이 고객 시민행동, 고객 불량행동에 미치는 영향에 대하여 밝혀낼 수 있을 것이라고 기대된다. 본 연구를 수행하기 위한 모집단은 패밀리 레스토랑을 이용하는 이용 고객을 대상으로 하였으며, 실험설계를 위한 표본은 비확률적 표본추출법에 해당하는 편의표본추출법을 사용하여 선정하였다. 조사 대상으로 선정된 패밀리 레스토랑을 이용하는 서울, 경기, 경남지역에 거주하는 고객을 대상으로 총 1000부의 설문지를 배포하였다. 성인 남녀를 대상으로 배포한 1000부 중 798부를 회수하였고, 이중 설문지 누락과 불성실한 답변을 한 19부를 분석에서 제외시켰다.

영문 초록

Recently been spotlighted as the food industry started a family restaurant academic approach to the market fell short of its development as a family restaurant dining restaurant research is urgently required. This study focused on not only making sure of theory also doing scientific research. Through this study the way to invite service justice, customer citizenship behavior and manage customer bad behavior. It is expected to reveal the effect of customer emotion, customer satisfaction on customer citizenship behavior and customer bad behavior. Thu survey is for 1000 respondents live in Seoul, Gyeonggi and Gyengnam areas. 798 questionnaires are returned out of 1000 questionnaires. And 19 questionnaires are skipped reason for lacked and bad answerers.Thus, the questionnaire was obtained from the 780 respondents who faithfully wealth of data analysis using structural equation model was used for final data.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 실증연구

Ⅳ. 실증분석결과

Ⅴ. 결론 및 시사점

참고문헌

Abstract

키워드

서비스 공정성 고객 감정 고객 만족도 고객 시민행동 고객 불량행동 service justice customer emotion customer citizenship behavior customer bad behavior