The use of Sequential Critical Incident Analysis to Evaluate Service Process Quality in the Restaurant Sector

• 영문명: 레스토랑 서비스과정 품질 평가를 위한 순차적 주요사건 분석 기법의 활용에 관한 연구
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: Kim, Kyung-Mi(김경미) Kim, Young-Kyu(김영규)
• 간행물 정보: 『관광연구』제28권 제6호, 41~58쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2014.02.28

국문 초록

본 연구에서는 레스토랑 이용객의 만족과 재방문에 영향을 주는 요인들을 파악하기 위해 순차적 주요사건 (SCI) 분석을 활용하였다. SCI 기법은 레스토랑이용객의 직접적인 경험, 특히 레스토랑을 이용하면서 얻은 만족스럽고, 불만족스러운 사건을 집중하여 기록하는 것으로 재래식 방식에 비해 매우 효과적인 분석기법이라 할 수 있다. 개별 고객들은 레스토랑에서의 경험에 대한 전반적인 만족도를 평가하고 자신의 재방문 희망 여부를 제시하게 된다. 397개의 개별사건이 접수되었고 분석에 이용되었다. 분석결과 SCI 기법의 장점이 부각됨과 동시에 레스토랑 이용객의 재방문의사를 반영하는 가장 중요한 예측변수들을 파악하였다. 레스토랑이용객의 전반적인 만족도에 영향을 미치는 것은 접객서비스를 담당하는 직원들의 서비스 부문이기보다는 음식과 기타서비스 요인이라는 것을 알 수 있었다.

영문 초록

This study utilized sequential critical incident (SCI) analysis to identify factors influencing restaurant customers` service satisfaction and retention. The sequential critical incident (SCI) technique is much better than the conventional one because it records customers` direct dining experience following a visit to a local restaurant, paying particular attention to both the satisfying and dissatisfying incidents they encountered during their experience. Each customer rated his/her overall satisfaction with his/her dining experience and conveyed his/her intent to return. There hundred and ninety-seven incidents were collected and analyzed. The results of the study reveal the merits of using the SCI technique in addition to identifying those variables deemed most important as predictors of a customer`s intent to revisit a restaurant. Findings point to the fact that front-line employee service provision has less influence on customers` overall satisfaction with their restaurant experience than other factors like meal and other services.

목차

Abstract

Ⅰ. Introduction

Ⅱ. Literature Review

Ⅲ. Research Methods

Ⅳ. Findings

Ⅴ. Conclusion and Discussion

References

요약

키워드

SCI Service quality process CIT 서비스품질과정