의료기관의 서비스공정성이 의료서비스 만족과 고객충성도에 관한 연구

• 영문명: An Effect of Service Justice on Medical Service Satisfaction and Customer Loyalty
• 발행기관: 한국물류학회
• 저자명: 이원일(Lee, Won-Il) 윤기창(Yoon, Ki-Chang) 장광희(Jang, Kwang-Hee)
• 간행물 정보: 『물류학회지』제25권 제4호, 135~147쪽, 전체 13쪽
• 주제분류: 경제경영 > 무역학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.11.30

국문 초록

본 연구는 의료서비스 시장에서 의료기관 간 경쟁이 심화되는 시점에, 공정성이 고객만족도에 영향을 줌으로써 충성도를 향상 시켜 경쟁력을 회득할 수 있을 것이라는 가정 하에 이론적 연구와 실증적 연구를 통해 구조적 인과관계를 규명하고자 하였다. 특 히, 고객만족을 본 연구에서 인적서비스와 물적서비스 부문으로 나누었는데, 기존의 연구와 달리 물적서비스만족도는 의료기관의 외형적인 특성이 아닌 의료장비에 초점을 맞추어 변수를 개발하여 실증분석을 하였다는 점에서 차별성이 있다. 본 연구를 위해 리서치기관이 보유하고 있는 패널들로부터 자료를 수집하고, 이론적 연구를 통해 설정한 공분산구조모형에 따 라 AMOS 22로 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 실증분석 결과로서 의료서비스의 공정성은 인적서비스만족도와 물적서비스만족 도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 인적서비스만족도는 재방문의도와 추천의도에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나 타났다. 물적서비스만족도는 재방문의도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났지만, 추전의도에 미치는 영향은 유의수준 0.05에서 유의하지 않았으나, 유의수준 0.10에서는 유의하게 나타났다. 본 연구의 시사점은 공정성(분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성)을 높이기 위한 노력은 이용고객의 만족도를 높이게 되며, 결국에는 고객충성도가 높아지기 때문에 의료기관의 종사자뿐만 아니라 의료기관이 보유한 의료장비에 대해서도 고객들에서 유용성을 알릴 필요가 있다는 것이다.

영문 초록

The research was analyzed through the structural equation model about an effect how the justice of medical service influences on customer satisfaction and customer loyalty. Prior researches separated human factor and physical factor in measuring service satisfaction. Especially, even though the physical factor was used in environmental aspects of service providing institutions, there are distinctions from the view that medical equipments are important as well as human service in the medical institutions. The model of this research classifies the justice from distributive justice, procedural justice, and interactional justice. In addition, the study analyzed the effect of the justice on human social services, and physical service satisfaction, and the effect of the service satisfaction on re-visiting intention and oral traditional intention. Consequently, this study showed that justices positively impact on the human social service, and physical service satisfaction. The human social service beneficially affects the re-visiting intention, and oral traditional intention. In contrast, the physical service satisfaction also influences on the re-visiting intention, but it resulted that the physical service satisfaction has no relationship with the oral traditional intention. Thus, customers who perceive the justices have high customer satisfaction, and customer loyalty in a portion. However, resulting of the little relationship between physical service and oral traditional intention shows that medical institutions need to enhance the communication regarding the effectiveness of medical equipments toward customers.

목차

Ⅰ . 서 론

Ⅱ . 이론적 배경 및 연구가설

Ⅲ . 연구의 방법

Ⅳ . 실증 분석 및 가설 검증

Ⅴ . 결 론

키워드

의료서비스품질 인적서비스만족도 물적서비스만족도 분배공정성 절차공정성 상호작용공정성 고객충성도 Customer Loyalty Distributive Justice Human Service Satisfaction Interaction Justice Medical Service Quality Physical Service Satisfaction Procedural Justice