정기화물운송서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: A Study on Influence of Regular Freight transportation Service Quality on Customer Satisfaction - Focused on D Company -
• 발행기관: 한국물류학회
• 저자명: 김웅진(Kim Woong Jin) 김종섭(Kim Jong Sup)
• 간행물 정보: 『물류학회지』제23권 제5호, 213~238쪽, 전체 26쪽
• 주제분류: 경제경영 > 무역학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2013.12.31

국문 초록

회물자동차운송사업 중 정기화물운송업은 1997년 법 개정 이전까지는 물류의 꽃으로 물류산업에 기여하였으나 택배산업 출현이후 그 형태가 택배서비스형태로 전환되면서 물류서비스로서의 존재가치가 미미해져가고 있다. 그러나 아직도 일부 기업물량은 정기화물운송서비스 이용을 계속하고 있다. 따라서 향후 발전을 위하여 정기화물운송서비스 품질요인인 경제성, 친절성, 안전성, 신속성, 편리성, 정확성, 회사이미지 등이 고객만족에 미치는 영향과 재 이용의도와 타추천의도에 미치는 영향을 조사해 봄으로써 새로운 방향을 모색해보고자 하였다. 그 결과 실증적연구를 통한 정기화물운송서비스의 문제점으로는 ① 표준화되지 않은 요금체계, ② 사고발생시 문제해결능력과 신속성 결여, ③ 전국지역 노선 부재(사실상 노선없는 지역이 많음), ④ 지연도착 지연배달로 신뢰성 부족 등이며, 이의 개선사항으로는 ① 적정운임수수 신뢰성 확보, ② 물류거점, 장비확보 투자, ③ 특별서비스 제공능력 증대, ④ 정보시스템 공유운영 확대 등으로 나타났다. 정기화물업체가 택배업보다 비교우위를 위한 주요 정책으로 제기되는 것은 정기노선확대로 택배업이 미치지 못한 지역의 배달서비스 대안확보, 현장 및 시스템 전문인력양성과 서비스교육 강화, 정기화물사업을 택배업과 구분하여 정부지원과 제도개선(법제화) 등이다 정기화물운송서비스의 발전을 위해서는 향후 이러한 문제점을 보완하고, 개선하여 고객만족을 위한 대책마련이 필요하다.

영문 초록

According to the rapid growth of the economy-wide distribution technology development, with the increase of the national income has enabled small package transportation. Rrecently, Freight transportation service' utilization is decreased, but many companies still use freight transportation service companies. In this paper, we use a lot of it, but still slow and regular cargo shipping business continues to focus on the D company empirical analysis of the model and the hypothesized results were as follows. Regular freight to the economic factors that determine the quality of service, kindness, promptness, convenience for customer satisfaction was found to be very significant, safety and accuracy, including the company’s image was less significant. Customer satisfaction, re-use of the regular freight services also positively affects customer satisfaction of our customers a positive impact on other recommended and also showed significant. General characteristics according to the regular cargo transportation service quality, without significant differences in the factor analysis of the relationship because the regular freight service found the quality of service and customer satisfaction has been proven to be very important. The problem with regular freight transportation services and improvements to the problems is ① Non-standard fee structure, ② In accident, lack of problem-solving skills and speed ③ Lack national regional routes (routes not in fact plenty of area), ④ Delay arrival delay delivery was ranked as the lack of reliability. For it as an alternative to major policy improvements and the appropriate ① Fare cane reliabilit,y ② Logistics base, securing investment in equipment, ③ Increasing ability to provide special services, ④ Share operational information system expansion in order. Regular freight companies a comparative advantage for the delivery up of a major policy matters to be considered are as follows: Delivery up to expand scheduled services did not have an alternative secure delivery service in the field and training systems and services, enhance the professional manpower, regular cargo delivery business up and divided government support and system improvement (legislation) and the like. Such a problem with regular cargo transportation services complement and improve its use when the two seems to be increasing.

목차

<국문초록>

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 정기화물운송에 관한 선행연구 및 이론적 고찰

Ⅲ. 물류서비스품질과 고객만족

Ⅳ. 실증적 연구

Ⅴ. 결론

<참고문헌>

키워드

정기화물운송서비스 고객만족 서비스품질 Liner Freight Transportation Service Customer Satisfaction Service Quality