지방정부 공공서비스의 고객만족도 평가 및 결정요인

• 발행기관: 경인행정학회
• 저자명: 박기관(朴起觀)
• 간행물 정보: 『한국정책연구』제9권 제2호, 229~251쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 사회과학 > 행정학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2009.09.30

국문 초록

본 연구의 목적은 인제군 노인복지 행정서비스에 대한 고객만족도 조사를 통해 서비스의 공급수준을 평가해 보고, 고객만족도의 결정요인을 분석함으로써 향후 행정서비스 개선전략과 발전의 기초자료로 활용하고자 하는데 있다. 분석결과, 첫째, 인제군 조사대상 노인들의 건강상태가 좋지 않은 상태에 있으며 주로 일상생활이 불편한 만성적이고 퇴행적인 질병구조를 안고 있음은 물론 주로 물리치료시설과 건강교육에 대한 욕구가 높게 나타남에 따라 노인들의 건강 관리 및 시설구비 그리고 건강프로그램 운영이 요구된다. 둘째, 인제군 6개읍면의 노인복지 행정서비스 전반적 만족도는 북면이 가장 높은 만족도 수준을 보인 반면, 남면, 기린면, 서화면, 상남면 등에서는 전체 평점에 미치지 못하여 이 지역에 대한 개선전략이 요구된다. 셋째, 행정 서비스 질에 대한 만족도에서는 전체적으로 약간 만족스러운 만족도를 보이는 가운데 쾌적성 차원이 가장 높았으나, 결과성 차원의 만족도가 가장 낮아 이 서비스 질에 대한 집중적 개선전략이 요구된다. 넷째, 노인복지행정서비스 민족도의 영향요인은 5개 요인으로 축약되었고, 이 요인들 중 서비스 질적 차원도 중요한 요인이지만, 서비스 담당직원의 태도요인이 가장 중요한 영향요인으로 작용하고 있다. 따라서 노인복지 행정서비스 만족도 제고를 위해서는 서비스 질적 차원을 구성하되, 서비스를 담당하는 직원의 태도를 보다 중요하게 고려해야 할 필요성이 있다는 시사점을 제공해 준다.

목차

요 약

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 고객만족도 평가의 유용성과 평가기준

Ⅲ. 연구방법론 및 조사설계

Ⅳ. 지방정부 공공서비스에 대한 의식과 평가: 인제군 노인복지 행정서비스를 중심으로

Ⅴ. 결론 및 함의

【참고문헌】

키워드

복지행정서비스 고객만족도 공공서비스 성과평가 노인복지