Structural Relationship among Police Service Quality, Satisfaction, Reliability and Attitude

• 발행기관: 한국교정복지학회
• 저자명: Beom-Kyu Park
• 간행물 정보: 『교정복지연구』矯正福祉硏究 第14號, 85~116쪽, 전체 32쪽
• 주제분류: 사회과학 > 행정학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2008.12.30

국문 초록

본 연구는 경찰행정 서비스에 관한 고객(시민)들의 지각된 품질, 만족, 신뢰 그리고 태도에 대한 어떤 영향관계를 가지고 있는지에 대한 가설과 그에 대한 검증을 하고자 하였다. 경찰행정 서비스품질은 과정품질, 환경품질, 결과품질, 사회품질로 구성하였고, 태도는 인지적 태도, 감정적 태도, 행동적 태도로 구성되었다. 만족과 신뢰는 단일차원으로 구성되었다. 각 변수들의 신뢰성 검정은 Cronbach's α값을 이용하여 실시하였으며, 항목-전체상관성 값이 0.4이상인 변수들만을 분석에 이용하였다. 타당성 검정은 확인적 요인분석 및 2차 확인적 요인분석을 통해 아이겐 값이 1이상인 요인만 선택하여 분석에 이용하였다. 가설은 4개를 설정하였으며, 가설 1은 경찰행정 서비스품질이 만족에 유의한 영향을 미치는 가를 파악하는 것이고, 가설 2는 만족이 신뢰에 유의한 영향을 미치는 가를 파악하는 것이다. 가설 3은 만족이 태도에 유의한 영향을 미치는지를 파악하는 것이고, 가설 4는 신뢰가 태도에 미치는 영향을 파악하기 위해 설정한 것이다. 가설검정은 AMOS를 이용하여 각 변수들의 구조적 관계를 분석하였다.각 연구 단위들 간의 전체적 구조모형을 검증한 결과, 적합도는 x²=406.844, d.f.=348, p값=.016, GFI=.936, AGFI=.903, RMR=.060, NFI=.966, CFI=.951를 갖는 최적모형이 도출되었다. 이 모형은 공변량 구조분석에서 모형의 적합도에 대한 일반적인 평가기준들과 비교할 때 모형의 적합도가 조금 낮은 것도 있으나 비교적 양호한 수준이었다. 연구가설에 대한 실증분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 경찰행정 서비스 품질 중에서 환경품질을 제외한 과정품질, 결과품질, 그리고 사회품질이 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 과정품질이 결과품질과 사회품질에 비하여 더 많이 만족해 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 만족은 신뢰와 태도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 만족도를 높이면 경찰행정 서비스에 대하여 신뢰하고 좋은 태도를 갖게 만들 수 있는 것이다. 그러므로 경찰행정 서비스를 원하는 시민들이 경찰행정 서비스에 만족할 수 있도록 그들이 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 먼저 찾아서 이를 우선적으로 해결해야 만족도가 높아지고 이로 인하여 경찰행정 서비스를 신뢰하고 좋은 태도를 갖게 될 것이다. 셋째, 신뢰가 태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 즉 신뢰할수록 태도가 좋아지는 것으로 분석되었다. 특히 경찰행정 서비스에 대하여 신뢰할수록 필요시 경찰행정 서비스를 요청하거나 경찰에 신고 혹은 경찰행정 서비스를 받도록 권유하는 등 행동적 태도가 매우 높아지는 것으로 나타났다. 이는 사건, 사고 등이 생기거나 필요할 시 경찰행정 서비스에 신고를 하지 않는 등의 문제점은 경찰행정 서비스에 대한 신뢰가 우선되지 않았기 때문이라고 유추할 수 있는 것이다. 따라서 경찰행정 서비스에 대한 신뢰를 높이게 되면 능동적인 신고 등이 높아질 것으로 생각된다.

영문 초록

The purpose of this paper is to verify hypothesis on the relationship among police service quality, satisfaction, reliability, and attitude. Police service quality is composed of process quality, environment quality, result quality, and social quality. Attitude consists of cognitive attitude, affective attitude, conative attitude. Satisfaction and reliability does not have sub factors. Cronbach's α was used for reliability analysis, and for head-total relation rate, variables larger than 0.4 was analyzed. In validity verification, Orthogonal rotation by principal compound analysis was used in cause analysis, and factors larger than 1 Eigen-Value was analyzed. Four hypothesis were presented: H₁:Police service quality has meaningful influence on satisfaction, H₂:Satisfaction has meaningful influence on reliability, H₃:Satisfaction has meaningful influence on attitude, and H₄:Reliability has meaningful influence on attitude. AMOS was used in analyzing structural relationship among variables for verification on the hypothesis.Verification of overall structural model of factors of the relationship among police service quality, satisfaction, reliability and attitude, produced best model with suitability of x²=406.844, d.f.=348, p=.016, GFI=.936, AGFI=.903, RMR=.060, NFI=.966, and CFI=.951. Compared with general evaluation standard of model's suitability in covariate structure analysis, this model's suitability is satisfactory. The summary of the result of verification on hypothesis is as follows. First, process quality, result quality, and social quality of police service quality affect satisfaction while environment quality does not. Process quality was more influent than result quality and social quality. Second, satisfaction is in direct proportion with reliability and attitude. Thus, police authority must find what people really want and solve their need first so that they may be satisfied with police service. As a result, they will rely on police service and have nice attitude toward it. Third, reliability is in direct proportion with attitude. Particularly, conative attitude of requesting, reporting, or recommending police service, remarkably increases with reliability. It leads that reliability must be settled to encourage people to report police for crime or accidents.

목차

Ⅰ. Preface

Ⅱ. Relationship between the Quality of Police Service and Satisfaction, Reliability, and Attitudes of People.

Ⅲ. Research Design

Ⅳ. Result

Ⅴ. Conclusion and Suggestion

ABSTRACT

References

키워드

police service quality environment quality process quality result quality social quality 경찰행정 서비스품질 환경품질 과정품질 결과품질 사회품질