고객화의 단계별 유형과 기업의 대응전략

• 영문명: Types of Customization and It's Strategy
• 발행기관: 한국상품학회
• 저자명: 김기찬(Kim, Ki-Chan) 차현주(Cha, Hyun-Ju)
• 간행물 정보: 『상품학연구』제26권 제4호, 153~166쪽, 전체 14쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경제학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2008.12.31

국문 초록

본 연구는 끊임없이 진행되고 있는 소비자들의 고객화요구와 이에 대응하는 기업의 대응노력을 자동차산업을 중심으로 고객화사례를 분석하였으며, r-TQC 고객화 유효성 모델을 토대로 미국자동차시장을 중심으로 적시성, 적품성, 적가성에 대한 분석을 실시하였다. 이 연구의 과정에서 고객에 의해 진행되는 고객화단계와 이에 대응하는 기업의 유형을 5단계로 분류•정의하였다. 이를 위해 자동차시장을 중심으로 고객화 수준과 그 효과를 분석하였다. 자동차 시장에서의 고객화의 수준은 개조형 1단계, 옵션형 2단계, 모듈형 3단계, 주문제작형 4단계, 순수설계형 5단계로 나눌 수 있다. 단계가 높아질수록 고객화 수준은 높아지지만, 대량생산을 위한 기업측면의 고객화는 4단계에서 가장 크게 나타난다. 고객화 효과분석을 위해 제안된 r-TQC 고객화모델을 토대로 북미시장에서의 주요 브랜드별 적시, 적가, 적품 효과를 분석하였다. 고객화 성과를 분석하기 위해 자동차를 5개 세그멘트로 분류해 그룹별로 집단간 분석을 실시한 결과 유럽차인 BMW가 특히 고급차에 있어서 고객화 효과인 적시성, 적품성, 적가성에서 가장 높은 고객화 성과를 보여주었다. 이에 비해 미국차는 고객화의 핵심지표라 할 수 있는 적시성의 재고기간에서 매우 취약한 성과를 보여주고 있다. 이러한 문제는 고객에게 외면받아 곧 수익성의 문제로 연결될 위험성을 안고 있음을 증명한다. 이 연구는 특히 실무적 시사점을 크게 제시하였고, 자동차산업에서의 고객화 효과를 실증한 점에서 의의가 있다.

영문 초록

While the core confidence of cars consisted primarily of how many were produced, later, customers came to value the quality more. However now, quality is no longer the only factor. In these day, cars, and especially European cars are satisfied with a good design and a semblance of luxury. Also currently, the car industry is using customization in order to better compete with their competitors. This study is about the reasonability of customization in the car industry. This study has divided customization into a five-step customization hierarchy model. The first level consists of a finished product that the customer can tune as they wish. In the second level, the customer and the manufacturer work together that allows selection between pre-chosen options. The third level begins mass customization through modules that are chosen and assembled. In the next level, through a build to order product, mass customization is more highly developed. Lastly, in the fifth level, mass customization is no longer feasible because the product is a unique one-to-one product completely chosen by the customer. The effect of customization is called the r-TQC customization effectiveness model in this study. This model is the right time, the right quality, and the right cost. The third and fourth steps of the five-step customization hierarchy model especially show these effects of r-TQC. As a result of the levels in the five-step customization hierarchy model, the forth step is the most likely to make a car of customizing. Lastly, in the car industry, it has been proved that the European Luxury cars are especially customized.

키워드

고객화 5단계 r-TQC 고객화 모델 적시 적품 적가 customization five-step customization hierarchy model r-TQC