경찰민원행정서비스의 주민만족도 조사ㆍ분석

• 영문명: A Study of Police Civil Administration Service Customer Satisfaction
• 발행기관: 한국민간경비학회
• 저자명: 김인겸(Kim In Kyum)
• 간행물 정보: 『한국민간경비학회보』韓國民間警備學會報 第10號, 71~102쪽, 전체 32쪽
• 주제분류: 사회과학 > 행정학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2007.10.30

국문 초록

  이 연구에서는 경찰서 민원행정서비스의 주민만족 영향요인을 측정하기 위하여 서비스의 품질을 측정하는 모형으로 일반화되어 있는 SERVQUAL Model을 경찰서 민원실 업무의 특성에 맞도록 재설계하였다.
  주민만족도 측정에 관한 선행연구의 개관을 통하여 접근성, 편의성, 대응성, 공정성, 책임성, 신뢰성 등 6가지 지표로 구분해서 주민만족 영향요인을 분석하고, 주민만족에 영향을 주는 요인 중 어떠한 요인이 고객만족에 있어서 더 중요성을 갖는지를 규명한 후, 중요도와 만족도의 포트폴리오 분석을 통해서 일선경찰서 민원실 운영상의 개선방안 및 경찰민원서비스에 대한 주민만족도 향상방안을 제시하고자하였다.
  연구 결과 하위변수 6가지의 만족도는 접근성, 대응성, 신뢰성, 편의성, 책임성, 공정성 순서로 나타나서 공정성과 책임성에 대한 만족이 가장 취약한 것으로 나타났다.
  각 차원의 중요도와 만족도 간의 비교 분석을 통하여 종합만족도의 개선방향을 모색하는 분석방법인 포트폴리오 분석을 통해서는, 접근성 항목에서는 담당공무원과 전화로 통화하거나 직접 만나기 쉬워야 한다는 항목이, 편의성에 있어서는 주차장 이용이 편리해야 한다는 항목과 민원신청과 관련하여 전화나 FAX, 복사기, PC 등의 사무기기를 쉽게 사용할 수 있어야 한다는 항목이, 대응성에 있어서는 담당공무원이 민원의 내용을 적극적으로 청취하려는 태도가, 공정성에 있어서는 민원신청 시 친분과 관계없이 공정하게 처리해 주는 정도가, 책임성에 있어서는 민원창구에서 오래 기다리지 않는 정도와 착오가 발생했을 경우 담당공무원이 적극적으로 고치려고 노력하는 정도가, 마지막으로 신뢰성에 있어서는 담당 공무원이 민원을 능숙하고 신속하게 처리하는 정도가 “긴급개선분야”로 분류되었다.

영문 초록

  This study seeks to problem about reflecting of weight according to the importance for the evaluation of Police Civil Administration Service Customer Satisfaction Index and to show customer-oriented Police Civil Administration Service.
  In document research, this thesis reviews various method for evaluating and how to calculate an importance based on previous research on Police Civil Administration Service Customer Satisfaction.
  For empirical study, people who visited Police Civil Administration Service Center in Seoul were the object of stratified random sampling and Customer Satisfaction Index were evaluated through face to faceinterview.
  As a result, 6 factors Approach, Convenience, Responsiveness, Fairness, Responsibility, Credibility were extracted.
  And In this study, By the portfolio analysis, Police Civil Administration Service Satisfaction classifies with "Emergency improvement", "Improvement maintenance", "Improvement promotion", and, "Maintenance of the status quo"
  This study is very significant in that the researcher proposed an empirical study model of the factors of police civil administration service influencing on customer satisfaction.

목차

[국문요약]
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 연구의 범위 및 방법
Ⅲ. 분석결과
Ⅳ. 요약 및 결론
참고문헌
【Abstract】

키워드

주민만족 접근성 편의성 대응성 공정성 책임성 신뢰성 Customer Satisfaction Approach Convenience Responsiveness Fairness Responsibility Credibility