실버타운 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: The effected Study of Silver Town Service Quality Customer Satisfaction and Behavioral Intentions
• 발행기관: 한국마케팅과학회
• 저자명: 김용만(Kim Yong-Man) 하문기(Ha Mun-Ki)
• 간행물 정보: 『한국마케팅과학회 학술발표대회논문집』Korean Academy of Marketing Science Fall International Conference, 407~431쪽, 전체 25쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2006.11.30

국문 초록

  한국의 고령화로 인한 노인부양문제는 이미 개인적 차원을 넘어 사회문제화 되어있다. 노인부양문제는 인구의 고령화？저출산 그리고 핵가족화로 인한 효사상의 퇴색으로 인한 가정에서의 노인부양기능의 현저한 약화에 기인하고 있으며, 향후 더욱더 심각할 것으로 예상된다. 이러한 사회변화와 함께 오늘날 실버산업에 대한 관심 또한 지속적으로 증가하는 추세이다. 그러함에도 불구하고 실버타운에 대한 관심은 초기단계로 시장에 대한 이해가 부족함은 물론, 학술적인 논의들도 주로 노인복지학에 머물고 있으며 경영학이나 마케팅적 측면에서의 접근은 찾아보기 힘들다. 이에 본 연구는 실버타운 서비스산업에 대한 마케팅적 접근을 통한 학문적 기여와 함께, 마켓들에게 실버타운 시장에 대한 이해를 돕기 위해 시도되었다.
  이러한 목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 실버타운 서비스품질의 각 차원이 고객만족과 구전의도나 재구매의도 등 고객의 행동의도에 미치는 영향을 조사？분석하였다. 본 연구의 내용 및 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 실버타운 서비스품질을 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경품질 등 세 차원으로 구분하였다. 또한 이들 세 차원의 품질과 서비스 이용가격이 고객만족과 고객의 행동의도간의 영향관계를 조사하였다. 여기서 세 차원의 품질과 이용가격을 고객만족의 선행변수로 설정하였으며, 구전의도와 재구매의도를 종속변수로 설정하였다. 둘째, 본 연구결과에 의하면, 실버타운의 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경품질 그리고 이용가격 모두 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족에 대한 영향관계에서 이들 네변수 중 상호작용품질이 가장 중요한 것으로 나타났다. 뿐만 아니라, 고객만족과 고객의 행동의도간 긍정적 영향관계가 아주 높은 것으로 나타났다.
  본 연구결과가 시사하는 바는 실버타운의 상호작용품질이 고객만족에 미치는 영향이 높다는 점이다. 이는 상호작용품질을 구성하고 있는 서비스 종사자의 친절성, 신뢰성, 전문성 등이 고객만족에 결정적 영향력을 미친다는 점을 각 실버타운 기업 및 운영자는 직시해야한다는 것이다. 또한 상호작용품질을 향상시키기 위한 마케팅관리에 많은 노력을 경주해야만 한다.

영문 초록

  The old person support problem which is caused by with becoming older in age of Korea goes over already a personal dimension and it is becoming social problem. The old person support problem is caused by aging, low birth rate and weakening the old person support function caused by the nuclear family brazier because filial piety is fading. In the future, it is to be serious more. With like this social change, the concern about elderly market continued today also. Nevertheless, the concern about elderly market is the early stage because it has lack understanding about market, academical discussions remain studying gerontology and approach about business management or marketing are hard to see. On this, our report is attempt to a academical contribution through marketing approach about silver town service industry and help market to understand the silver town market.
  In order to achieve like this purpose, this study investigated and analyzed customer satisfaction and behavior intention of the customer like informing by word of mouth or repurchasing effected by each part of silver town service qualities. In short, the contents and research results of this report are like as below. First, silver town service qualities were classified into three parts: the interaction quality, the result quality and the physical environment quality. Besides, this study examined qualities of these three parts and prices to using service correlated to customer satisfaction and behavior intention of the customer. From here, it set the quality of three dimensions and a utility price with preceding variable of customer satisfaction and it set an intention by word of mouth and an re-purchase intention with subordinate variable Second, according to the result of this study, the interaction quality, the result quality, the physical environment quality and the price of silver town all have a positive effect on customer satisfaction. In connection with customer satisfaction, the interaction quality is the most important factor among these four variables. Also, there is the positive and close correlation between customer satisfaction and behavior intention of the customer.
  This study shows that the interaction quality of silver town has remarkable effects on the customer satisfaction. Therefore, all silver town businesses and managers must be aware that kindness, reliability and specialization of service workers, consisting of the interaction quality, influence greatly on the customer satisfaction. Moreover, they have to concentrate their efforts on marketing management to improve the interaction quality.

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰 및 가설설정
Ⅲ. 연구방법과 조사설계
Ⅳ. 실증분석의 결과
Ⅴ. 결론
참고문헌