학술논문
서비스 회복에 대한 공정성 지각과 고객만족 및 행동의도의 관계에 관한 연구 - 인터넷 접촉 서비스를 중심으로 -
이용수 43
- 영문명
- The Relationship between Perceived Justice of service recovery, Customer satisfaction and Behavioral intentions - Focused on Internet service provider Firms -
- 발행기관
- 한국상품학회
- 저자명
- 김입인(Jin Li-Yin)
- 간행물 정보
- 『상품학연구』제33호, 41~64쪽, 전체 24쪽
- 주제분류
- 경제경영 > 경제학
- 파일형태
- 발행일자
- 2004.12.01
5,680원
구매일시로부터 72시간 이내에 다운로드 가능합니다.
이 학술논문 정보는 (주)교보문고와 각 발행기관 사이에 저작물 이용 계약이 체결된 것으로, 교보문고를 통해 제공되고 있습니다.
국문 초록
영문 초록
This study will attempt to examine the influence of service recovery-related perceived justice on customer satisfaction and intentions in a service failure and recovery situation focused on internet service provider firms. To accomplish this research objective, the literature background and related prior studies of service failure and recovery encounters were first reviewed. Based on this review, 5 hypotheses were created. The results of the analyses supported all the hypotheses. It was find that the higher perceived procedural justice , distributive justice and interactional justice the more positive influence on service encounter satisfaction. The distributive justices of recovery are more strongly correlated to service encounter satisfaction than procedural justices and interactional justices. Also, customers' satisfaction after recovery affects customer's intentions such as word-of mouth and purchase intentions. From these results, Internet service provider firm's marketing managers can understand what customers perceive to be important and what the firm should do when service fails. Therefore, with an understanding of these facts, they should develop programs and strategies for recovering service failure. Also, they should train customer contact employees how to deal with service problems and give them enough empowerment to resolve the problems speedily. In conclusion, internet service provider firms which focus on the service failure and recovery encounters will have the greatest opportunity of maximizing current and long-term profits by effectively recovering failed service and building good relationships with customers.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 실증연구 설계
Ⅳ. 실증분석 결과
Ⅴ. 결 론
참고문헌
Summary
키워드
해당간행물 수록 논문
- 인터넷 쇼핑몰의 브랜드 파워 및 고객충성도에 대한 고객의 CRM 평가와 가격판촉 민감도의 효과에 관한 연구
- e-Business의 문화적 차이에 관한 연구 - 한국과 일본을 중심으로 -
- 협력적 커뮤니케이션이 유통성과에 미치는 영향에 관한 연구
- 중국 자동차산업의 수출산업화에 관한 연구
- 상품유형별 쇼핑과업상황에 따른 소비자 반응에 관한 연구 - 쇼핑가치의 조절역할을 중심으로 -
- 서비스 회복에 대한 공정성 지각과 고객만족 및 행동의도의 관계에 관한 연구 - 인터넷 접촉 서비스를 중심으로 -
- 도하개발아젠다 농업협상의 동향과 우리의 대응전략에 관한 연구
- 종업원의 행동과 고객만족 사이의 상관관계에 관한 연구 - 패스트푸드 레스토랑을 중심으로 -
- 다단계 판매에서 구전내용, 구전방향, 전달자 특성이 수시자의 구전행동에 미치는 영향
- 애니메이션 영상이 청소년의 사회문화성에 미치는 영향에 관한 연구
- 이동통신의 서비스품질이 고객애호도 형성에 미치는 영향 - 세대별 차이를 중심으로 -
- ARIMA 모형에 의한 B2C 매출액 수요예측에 관한 연구 - 사이버쇼핑몰 거래상품군을 중심으로 -
- 상품의 전자상거래에 있어서 물류ㆍ결제 통합시스템 구축에 관한 연구
- 미컨테이너보안대책 (CSI)의 주요내용과 정책적 시사점
- 은행의 수수료수익 제고에 대한 연구
- 우리나라 기업의 브랜드 국제화에 관한 연구
- 수출기업의 무역전시회 활용전략
- 우리나라 무역전시산업의 발전방안에 관한 연구
참고문헌
관련논문
경제경영 > 경제학분야 BEST
더보기경제경영 > 경제학분야 NEW
- The Determinants of Entrepreneurial Inentions in Local Brand Fashion: A Perspective from Vietnamese Youth.
- Activation Plan of the Post-Construction Sales through a Perception Survey of Seoul Citizens and Experts
- The Effect of Consumption Value of Alternative Protein Products on Self-Efficacy and Purchase Intention
최근 이용한 논문
교보eBook 첫 방문을 환영 합니다!
신규가입 혜택 지급이 완료 되었습니다.
바로 사용 가능한 교보e캐시 1,000원 (유효기간 7일)
지금 바로 교보eBook의 다양한 콘텐츠를 이용해 보세요!