의료기관의 명성과 서비스품질간의 관게에 관한 연구

• 발행기관: 한국생산관리학회
• 저자명: 서창적 김용하
• 간행물 정보: 『한국생산관리학회지』한국생산관리학회지 제12권 제3호, 125~152쪽, 전체 28쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2002.02.01

국문 초록

의료서비스에서 성과에 영향을 미치는 주요요인 중 하나가 명성이다. 명성이 포함되어 있는 현 수준의 서비스품질은 성과의 측정이라는 측면에서는 가치를 갖지만 관리자의 입장에서 객관적으로 현재 수행되고 있는 서비스 관행의 수준을 파악하고자 하는 경우에는 오차가 될 수 있다. 따라서 본 연구에서는 명성이 서비스품질에 미치는 영향을 규명하여 명성을 제외한 실질적인 서비스품질 수준을 측정하는 방법을 제시하고 한다. 또한 고객뿐만 아니라 관리자의 서비스품질 인식수준을 측정하여 비교분석함으로써 관리자에게 향후 서비스품질 개선을 위한 정보를 제공하고자 한다. 연구분석 결과 고객만족은 명성에 직접적 영향을 미치며 다시 명성은 서비스 품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 명성의 서비스품질에 대한 영향은 서비스품질 성과인식에 대하여 명성이 영향을 미침을 나타낸다. 이는 서비스품질 수준에서 명성을 제거하기 위한 작업이 요구됨을 의미한다. 이에 따라 인지된 서비스품질 성과에서 명성의 영향력을 회귀적 방법을 이용하여 제거하였다. 그 결과 제시된 서비스품질 점수는 관리자가 인식한 자사 서비스품질 수준과 소비자가 인식한 서비스품질 수준 모두 의미있는 차이를 보였다.