IMT-2000 서비스의 고객만족모형 구축에 관한 연구 - 사용자 관점을 중심으로 -

• 발행기관: 한국생산관리학회
• 저자명: 이명호 윤재욱 이경근 이우형
• 간행물 정보: 『한국생산관리학회지』한국생산관리학회지 제12권 제3호, 49~80쪽, 전체 32쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2002.02.01

국문 초록

IMT-2000 서비스의 성공은 기존의 이동통신서비스와는 차별화 된 서비스의 개발에서 좌우될 가능성이 높으며 이에 따라 사용자관점에서 요구되어질 서비스를 파악하고 현재와 미래의 기술이 제공 가능한 서비스를 분석하는 연구가 필요하다고 할 수 있다. 이에 본 연구는 기존 연구와 전문가의 의견을 통한 제 3세대 이동통신의 고객만족도 평가체계를 수립하고자 한다. 본 연구에서는 IMT-2000 서비스의 특성에 적합한 고객만족 평가체계를 연구하는 것으로 다음의 두 가지 연구방법으로 접근하였다. 첫 째, 서비스 품질과 고객만족, 고객가치에 대한 이론들을 살펴보고 고객가치의 필요성을 언급하였으며, 이러한 기존의 연구들을 종합하여 고객가치로 확장하고 있는 고객만족 패러다임을 도출하였다. 두 번째, 기존의 선진외국의 고객만족 측정체게를 살펴본 후, 유ㆍ무선의 통신서비스에 대한 기존의 고객만족 평가체계를 분석하였다.