택배 서비스 산업의 고객만족 형성과정에 관한 연구

• 영문명: A Study of the Customer Satisfaction Formation Process in the Courier Service Industry: Focusing on Expectancy-Discrepancy Theory and Justice Theory
• 발행기관: 한국물류학회
• 저자명: 김종섭(Jong-Sub Kim) 김웅진(Woong-Jin Kim) 배일현(Ilhyun Bae) 김장현(Janghyun Kim)
• 간행물 정보: 『물류학회지』제34권 제1호, 1~14쪽, 전체 14쪽
• 주제분류: 경제경영 > 무역학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2024.02.28

국문 초록

본 연구는 택배 서비스 산업에서의 고객만족을 설명한 것으로, 특히 기대 불일치 이론에서 제안하는 일치성과 공정성 이론에서제안하는 절차 공정성, 상호작용 공정성, 그리고 분배 공정성이 전반적 만족에 미치는 영향을 확인하였다. 또한 본 연구는 이러한과정에서 성과 품질과 상호작용 품질의 매개적 역할을 확인하였다. 이를 위하여 실제로 택배를 사용한 경험이 있는 개일 소비자들을 대상으로 설문조사를 실시하였고 수집된 설문지를 바탕으로분석을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 기대-성과 간 일치성이 높을수록 서비스에 대한 성과 품질을 높게 지각한다. 그리고 제시된 서비스에 대한 공정성 지각은 상호작용 품질 지각에 정(positive)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 절차 공정성, 상호작용 공정성, 그리고 분배 공정성간 관계는 事前, 事中, 事後의 관계로 맺어져 있으며, 절차 공정성은 사전 공정성에, 상호작용 공정성은 사중 공정성에, 그리고 분배 공정성은 사후 공정성에 해당한다. 그리고 이들 간 인과 관계가 존재한다. 셋째, 제공된 서비스에 대한 성과 품질과 상호작용품질은 전반적 만족에 정(positive)의 영향을 미친다. 넷째, 일치성이 전반적 만족에 미치는 영향은 성과 품질이, 그리고 공정성이전반적 만족에 미치는 영향은 상호작용 품질이 매개한다. 이와 같은 결과를 바탕으로 결론에서는 본 연구의 공헌점과 한계점, 그리고 미래 연구를 위한 제언을 하였다.

영문 초록

This study described customer satisfaction in courier service industry, the growth industry, and particularly identified how the consistency proposed in the expectation discrepancy theory, the procedural justice, interaction justice, and distributive justice in the justice theory had effects on overall satisfaction. In addition, this study confirmed a mediating role of outcome quality and interaction quality during this course. This study set up the hypothesis based on the findings of the existing studies and the theoretical inference in accordance with the purpose of the study, and verified this hypothesis by analyzing the data collected by survey among individual consumers who have actually experienced the courier service and carried out an analysis based on the collected questionnaires. The results of this study are summarized as follows: Firstly, outcome quality for service are recognized greater as the expectation-performance consistency was higher. Furthermore, the justice perception on the proposed service turned out to have had positive effects on interaction quality perception. Secondly, the relationship between procedural justice, interaction justice and distributive justice is made up of ‘pre’, ‘mid’, and ‘post’. The procedural justice falls under the pre-justice, the interaction justice falls under the mid-justice and the distributive justice falls under the post-justice. The casual relationship exist among these as well. Thirdly, outcome quality and interaction quality for the service provided have a positive effect on overall satisfaction. Fourthly, the effect of the consistency on overall satisfaction is mediated by the outcome quality, whereas the effect of the justice on overall satisfaction is mediated by the interaction quality. In the conclusion, based on such results, the contribution and the limitation of this study and the future study are proposed.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 가설설정

Ⅳ. 연구방법 및 가설설정

Ⅴ. 결 론

참고문헌

키워드

기대 불일치 이론 공정성 이론 성과 품질 상호작용 품질 전반적 만족 Expectancy Disconfirmation Theory Justice Theory Outcome Quality Interaction Quality Overall Satisfaction