중국 세무사사무소의 고객지향성, 세무대리서비스품질, 고객만족 및 고객충성도 간의 관계

• 발행기관: 한국전산회계학회
• 저자명: 정군오 맹홍
• 간행물 정보: 『한국전산회계학회 학술대회 논문집』2013년 춘계학술대회 발표집, 83~106쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 경제경영 > 회계학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2013.06.30

국문 초록

본 연구에서는 중국 세무사사무소의 고객지향성이 고객충성도에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 특히 고객지향성과 고객충성도 사이에서 세무대리서비스품질, 지각된 고객가치 및 고객만족이 매개 역할(mediating role)을 하는가를 밝히고자 하였다. 이를 위해서 고객지향성, 세무대리서비스품질, 지각된 고객가치, 고객만족 및 고객충성도 간의 종합적인 인과구조 관계를 개발하고 이들 변수 간의 상호관련성을 체계적으로 규명하고자 한다. 본 연구의 자료수집방법은 설문지법이며, 중국의 북경시와 산동성 위해시에 소재하고 있는 세무사사무소 법인의 고객 400명에게 설문지를 배포해 230부를 회수하였다. 그 중에서 부실 기재된 설문지 12매를 제외시켰으며, 최종적으로 218매를 통계분석에 사용하였다. 수집된 자료에 대한 신뢰도와 타당성분석, 기술통계와 빈도분석을 수행하였으며, 선행연구를 통해 설정된 가설검증을 위해서 SPSS와 AMOS 구조방정식모형(structural equation model: SEM)을 사용하였다. 본 연구의 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 세무사사무소의 고객지향성은 세무대리서비스품질에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 세무사사무소가 제공하는 세무대리서비스품질은 지각된 고객가치와 고객만족에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 세무사사무소가 제공하는 세무대리서비스품질에 대한 지각된 고객가치는 고객만족에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 세무사사무소가 제공하는 세무대리서비스품질과 고객만족은 고객충성도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 세무사사무소의 고객지향성과 지각된 고객가치는 고객충성도에 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로, 세무사사무소의 고객지향성과 고객충성도 간에 세무대리서비스품질, 지각된 고객가치 및 고객만족은 매개 역할을 하고 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 고객지향적인 서비스기업이 기존고객을 유지하고 충성스런 고객을 확보하기 위해서 CRM 전략을 수립하는데 필요한 기초자료를 제공해 줄 수 있을 것이다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구

Ⅲ. 연구설계 및 방법

Ⅳ. 연구 결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

키워드

고객지향성 세무대리서비스품질 지각된 고객가치 고객만족 고객충성도