세무사사무소의 이미지, 고객의 지각된 서비스가치, 서비스만족 및 서비스충성도 간의 관계

• 발행기관: 한국전산회계학회
• 저자명: 최익수
• 간행물 정보: 『한국전산회계학회 학술대회 논문집』2013년 춘계학술대회 발표집, 63~81쪽, 전체 19쪽
• 주제분류: 경제경영 > 회계학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2013.06.30

국문 초록

본 연구에서는 우리나라 세무사사무소의 이미지가 지각된 서비스가치, 만족 및 충성도에 미치는 영향을 규명하였다. 이외에도 세무사사무소의 이미지와 서비스충성도 간에 지각된 서비스가치와 서비스만족이 매개 역할을 하는지와 선행연구를 통해서 설정된 전체적인 구조관계(혹은 연구모형)에 거래기간이 조절 영향을 가지는가를 알아내고자 하였다. 분석을 위한 자료 수집은 설문지법을 이용하였다. 설문지는 전문가집단에 의한 수차례의 논의과정과 사전테스트를 거쳐서 작성하였다. 최종 설문지는 2012년 3월부터 9월까지 7개월 간 국내의 개인세무사사무소와 세무법인과 거래하고 있는 고객 300명에게 배포하여 총 230부를 회수하였다. 부실기재된 것으로 판단되는 설문지 15매는 제외시켰으며, 최종적으로 215매를 최종적인 분석에 사용하였다. 수집된 자료에 대한 신뢰도와 타당성분석, 기술통계와 빈도분석을 수행하였으며, 선행연구를 통해 설정된 가설검증을 위해서 SPSS와 AMOS 구조방정식모형(structural equation model: SEM)을 사용하였다. 본 연구의 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 세무사사무소의 이미지는 지각된 서비스가치와 만족에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 세무사사무소의 이미지와 고객의 지각된 서비스가치는 서비스충성도에 정의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객의 지각된 서비스가치는 서비스만족에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객의 서비스만족은 서비스충성도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 기업이미지와 서비스충성도 간에 지각된 서비스가치와 서비스만족은 매개 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 거래기간의 차이는 기업이미지, 지각된 서비스가치, 서비스만족 및 서비스충성도 간의 관계에 조절 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 세무사사무소의 서비스충성도의 결정요인을 규명함으로써 충성고객을 확보하고 유지하기 위한 시장세분화와 서비스경영 전략을 수립하는데 필요한 기초 자료를 제공할 수 있을 것이다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구

Ⅲ. 연구설계 및 방법

Ⅳ. 연구 결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

키워드

기업이미지 고객의 지각된 서비스가치 서비스만족 서비스충성도