호텔고객의 자아일치성과 고객가치, 고객만족 간의 구조적 관계

• 영문명: The Structural Relationship among Self-Congruence, Customer Value, Customer Satisfaction of Hotel customers: Moderating effect of Word of Mouth Communication
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 김세희(Kim, Sehee) 이형룡(Lee, Hyungryong)
• 간행물 정보: 『관광연구』제34권 제7호, 161~179쪽, 전체 19쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2019.11.30

국문 초록

본 연구는 호텔고객의 자아일치성, 고객가치, 고객만족 간의 구조적 관계를 살펴보려고 한다. 또한 자아일치성과 고객가치 간의 관계에서 구전커뮤니케이션의 조절효과를 추가로 살펴보려고 한다. 휴가를 목적으로 5성 호텔에서 1박 이상 숙박한 내국인 고객을 대상으로 표본을 선정하였다. 본 조사기간은 2019년 7월 5일부터 2019년 7월 15일까지 리서치기업을 통해 실시하였으며 총 272부의 설문지 중 261부의 표본을 실증분석에 사용하였다. 이에 대한 결과는 다음과 같다. 첫째, 자아일치성은 고객가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 세부적으로는 실제적 자아일치성 및 사회적 자아일치성이 고객가치에 유의한 것으로 나타났다. 둘째, 고객가치는 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 자아일치성과 고객가치 간의 관계에서 구전커뮤니케이션의 조절효과가 자아일치성에 따라 다르게 나타났다. 실제적 자아일치성은 유의하지 않았지만, 사회적 자아일치성은 유의하였다. 세부적으로 사회적 자아일치성은 구전커뮤니케이션이 낮은 집단에 의하여 긍정적인 영향을 더 많이 받았다. 실무적 시사점은 아래와 같다. 첫째, 호텔고객이 원하는 사항에 대해 사전조사가 필요하다. 둘째, 고객이 방문한 호텔은 가치가 있어야 한다. 셋째, 휴가지에서는 타인의 시선을 중요하게 생각하지 않는다. 이론적 시사점은 다음과 같다. 자아일치성내에서도 하위요인에 따라 구전커뮤니케이션의 유의성이 달라짐에 따라 연구범위가 확장되었다. 또한 지인 중에서도 가족과 친구를 동일시 할 수 없었다.

영문 초록

The purpose of this study is to examine the structural relationship among hotel customers’ Self-Congruence, Customer Value, and Customer Satisfaction, and this study also examine Word of Mouth Communication moderating effect between Self-Congruence and Customer Value. We sampled customers who accommodate more than 1 day in 5 star hotels for vacation purpose. This survey was conducted from July 5, 2019 to July 15, 2019 by the research firm and 261 out of the 272 questionnaires were used for empirical analysis. The hypothesis conclusion is as follows. First, Self-Congruence has a positive(+) effect on Customer Value. In detail, Actual Self-Congruence and Social Self-Congruence were significant with Customer Value. Second, Customer Value has a positive(+) effect on Customer Satisfaction. Finally, the moderating effects of Word of Mouth Communication was different based on Self-Congruence. Actual Self-Congruence was not significant but Social Self-Congruence was significant. In detail, Social Self-Congruence had more positive effects from low group of Word of Mouth Communication. Practical implications are as follows. First, it is necessary to conduct a preliminary survey on the desired matters of the customers. Second, make sure that the hotel customers’ visit are worth. Third, the thoughts of others do not significantly affect because customer don’t mind others at the time of vacation. Theoretical implications are as follows. Within the Self-Congruence the scope of the study was expanded as the significance of word-of-mouth communication was changed according to sub-factors. Moreover, within the acquaintances families and friends were not identical group.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

자아일치성 고객가치 고객만족 구전커뮤니케이션 조절효과 Self-Congruence Customer Value Customer Satisfaction Word of Mouth Communication Moderating effect