학술논문
여행업의 고객 불량행동이 종사원의 감정노동과 서비스 사보타주 및 경영성과에 미치는 영향 연구
이용수 218
- 영문명
- 발행기관
- 대한관광경영학회
- 저자명
- 천덕희
- 간행물 정보
- 『관광연구』제34권 제2호, 69~88쪽, 전체 20쪽
- 주제분류
- 사회과학 > 관광학
- 파일형태
- 발행일자
- 2019.03.30
5,200원
구매일시로부터 72시간 이내에 다운로드 가능합니다.
이 학술논문 정보는 (주)교보문고와 각 발행기관 사이에 저작물 이용 계약이 체결된 것으로, 교보문고를 통해 제공되고 있습니다.
국문 초록
본 연구는 여행업의 고객 불량행동이 종사원의 감정노동과 서비스 사보타주에 미치는 영향과 종사원의 감정노동이 서비스 사보타주에 미치는 영향 및 감정노동과 서비스 사보타주가 여행사의 경영성과에 미치는 영향을 실증적으로 연구하고자 하였다. 실증연구를 위해 기획여행 상품을 판매하는 여행사의 종사원을 대상으로 2019년 1월 16일부터 1월 18일까지 설문조사를 실시하였다. 총 250부의 설문지를 배포하여 235부가 수거되었고, 그중에 응답이 불성실한 3부는 제외하고 총 232부를 실증분석에 이용하였다.
요인분석 결과 고객 불량행동, 감정노동, 서비스 사보타주, 경영성과 모두 단일차원으로 분석되었다. 가설검증 결과 고객 불량행동은 감정노동과 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 감정노동은 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치며, 서비스 사보타주는 경영성과에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 연구되었다. 그러나 감정노동은 경
영성과에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 연구되었지만 종사원의 서비스 사보타주 선행요인으로 작용하는 것으로 나타났다.
결국 고객 불량행동으로 인하여 종사원은 감정노동과 서비스 사보타주가 심화되어 여행사의 경영성과에도 부정적인 영향을 미치기 때문에 고객 불량행동에 대한 예방과 적절한 대처가 필요하다.
영문 초록
목차
Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결 론
해당간행물 수록 논문
- 국내 베이커리의 브랜드 이미지와 브랜드 충성도, 구매의도와의 관계 연구
- 항공서비스전공 대학생들의 자아존중감, 전공만족, 취업불안, 취업준비행동의 영향관계 연구
- 의료관광 의사결정과정 내 지각된 위험이 전반적인 위험과 참여의도에 미치는 영향에 관한 연구: 미국의 잠재의료관광객을 대상으로
- 저비용 항공사 이용객의 소비가치가 브랜드 태도와 브랜드 충성도에 미치는 영향: 브랜드 태도의 매개효과를 중심으로
- 여행업의 고객 불량행동이 종사원의 감정노동과 서비스 사보타주 및 경영성과에 미치는 영향 연구
- 스포츠관광 선택속성 요인 도출 및 우선순위 분석
- 소셜커머스 호텔상품의 구전정보와 특성이 구매고객의 만족, 신뢰 및 이용의도에 미치는 영향
- 비표준근무 항공사 맞벌이 기혼 승무원의 일-가정 갈등 경험 사례연구
- 항공사 객실승무원 간 교환관계가 직무소진 및 이직의도에 미치는 영향
- 윤리적 리더십이 브랜드 몰입 및 브랜드 시민 행동에 미치는 영향: LMX의 조절된 매개효과를 중심으로
- 여행업 프랜차이즈 가맹본부의 지원과 통제가 재계약의도에 미치는 영향 -관계결속과 갈등의 매개효과를 중심으로-
참고문헌
관련논문
사회과학 > 관광학분야 BEST
더보기사회과학 > 관광학분야 NEW
- 5성급 호텔의 인공지능 서비스 로봇 이용객의 행동의도에 미치는 영향관계에 대한 연구
- 해양관광현상 기반 해양관광진흥법 체계 구축 방안 탐색
- 남해안지역 관광개발 계획의 추이 분석과 시사점
최근 이용한 논문
교보eBook 첫 방문을 환영 합니다!
신규가입 혜택 지급이 완료 되었습니다.
바로 사용 가능한 교보e캐시 1,000원 (유효기간 7일)
지금 바로 교보eBook의 다양한 콘텐츠를 이용해 보세요!