병원로비 서비스환경과 고객의 내적반응이 병원이미지에 미치는 영향

• 영문명: The Effect of Hospital Lobby s Service Environment and Customers Internal Response on Hospital Image
• 발행기관: 한국보건사회학회
• 저자명: 배성완(Sung Wan Bae) 진기남(Ki Nam Jin) 진보영(Bo Young Jin) 이은주(EunJoo Lee)
• 간행물 정보: 『보건과 사회과학』제39집, 115~131쪽, 전체 17쪽
• 주제분류: 사회과학 > 사회학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.09.30

국문 초록

환자 중심 치료의 차별화 전략으로 공간의 환경적(environment) 요소인 ‘서비스스케이프’에 대한 관심이 높아지고 있다. 이에 본 연구는 병원로비의 서비스환경에 대한 인식과 고객의 내적반응이 병원이미지에 미치는 영향을 알아보고자 한다. 연구방법은 다음과 같다. 첫째, ‘병원로비 서비스환경에 대한 인식’과 ‘내적반응’의 요인분석과 신뢰도분석을 실시하여, 항목들의 신뢰성 및 타당성을 검증하였다. 둘째, ‘병원이미지’에 영향을 미치는 요인을 알아보기 위해, 경로분석(path analysis)을 실시하였다. 독립변수는 ‘로비 서비스환경에 대한 인식(주변 요인, 디자인 요인, 사회적 요인)’, 매개변수는 ‘내적반응(감정반응, 인지반응)’을 투입하였다. 결과 및 결론은 다음과 같다. 첫째, 경로모형 분석을 통해 병원이미지에 영향을 미치는 병원로비 서비스환경 요인들의 영향력을 비교해본 결과, 직원 요인, 내부디자인 요인, 주변 요인 순으로 나타났다. 이는 로비 직원에게 느끼는 감정과, 내부디자인에 대한 인식이 병원의 긍정적 이미지를 형성하는 데 중요한 역할을 한다고 볼 수 있다. 둘째, 병원이미지에 영향을 미치는 내적반응 중 감정반응보다 인지반응이 더 중요하게 부각되었다. 이는 의료기관 로비에서 느끼는 감정적 측면보다, 높은 의료서비스 질에 대한 인식이 긍정적인 병원 이미지를 형성한다고 볼 수 있다.

영문 초록

The purpose of this study to investigate the effect of hospital lobby’s service environment and customers’ internal response on hospital image. The sample of this study are 193 cases which were collected from two hospitals. Questionnaire survey period was from Oct. 22 to Nov. 8 in 2012. The collected data were analyzed using path analysis & hierarchical multiple regression analysis. The main findings of this study are as follows: 1. The perceptions of hospital lobby’s service environment influenced the hospital image. The internal design & staff services are turned out to be significant factors influencing the hospital image. 2. The effect of customers’ perception of hospital lobby’s service environment on hospital image was mediated through cognitive factor. These findings suggest that lobby needs to be considered as a important space which can be used for multiple purposes. Moreover the lobby can trigger the cognition process to result in the brand image.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 연구방법

Ⅲ. 연구결과

Ⅳ. 토의 및 결론

참고문헌

abstract

키워드

병원로비 서비스스케이프 내적반응 병원이미지 hospital lobby servicescape internal response hospital image