다중검사 시 통합정맥주사를 통한 고객 만족도 향상

• 영문명: When Several Studies Improved Customer Satisfaction through The Integrated Intravenous
• 발행기관: 대한CT영상기술학회
• 저자명: 구본승(Bon Seung Koo) 대창민(Chang Min Dae) 민관홍(Kwan Hong Min) 김성룡(Sung Ryong Kim)
• 간행물 정보: 『대한CT영상기술학회지』대한전산화단층기술학회지 제14권 제1호, 7~18쪽, 전체 12쪽
• 주제분류: 의약학 > 방사선과학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.04.30

국문 초록

목적 최근 종합병원은 분야별로 전문화된 원스톱 진료 및 검사를 통해 높은 고객 만족도를 드러내고 있다. 하지만, 환자들이 CT검사를 포함한 MRI, 수면 내시경, 채혈, 핵의학 검사 등 한 가지 이상의 검사를 받는 경우 각 검사부서 간에 대상자를 파악할 수 없고, 검사종류에 따라 바늘의 형태, 종류, 주사 위치 등이 달라 매번 새로 주사를 맞아야 히는 불편함이 있다. 따라서 본 연구의 목적은 첫 번째 검사 과정에서 한번의 정맥주사로 모든 부서의 검사를 진행할 수 있는 새로운 통합정맥주사 방법과 프로세스의 개선 및 질적 향상을 통한 고객만족 추구에 관한 연구를 하고자 한다. 대상 및 방법 2010년 11월부터 2011년 1월까지 조영제를 사용하는 CT검사 환자 중 정맥주사를 필요로 하는 MRI, PET, 수면내시경, 채혈 등의 검사를 포함하여, 두 가지 이상의 검사를 시행하는 환자들을 통합정맥주사 대상 환자로 지정하였고, 매번 검사마다 반복적으로 정맥주사를 맞는 것에 대하여 환자의 불만족도를 설문 조사하여, 통합정맥주사 시행에 따른 기대 효과를 분석하였다. 뿐만 아니라 통합정맥주사 대상 환자 중 채혈보다 타 부서의 검사가 선행된 106명의 환자를 대상으로 시간의 경과에 따른 혈액응고 가능성과 타 검사에서 사용한 약물에 의해 혈액 검체의 결과에 영향을 미치는지 Toshiba Medical Systems의 TBA 200FR NEO Chemistry Analyzer를 이용하여 혈액 검체 결과를 측정하고, MedCalc？？ Version 10.0을 이용하여 통계적으로 분석하였다. 게다가, 타 부서와 함께 브레인스토밍을 시행하여, 통합정맥주사 프로그램을 새롭게 개발하였다. 결과 본 연구의 대상 및 방법에 대한 결과는 아래와 같다. 1. 2010년 11월~2011년 1월까지 검사를 위해 정맥주사를 맞는 전체 환자 수는 7,615명이었고, 통합정맥주사의 대상자 수는 3,125명으로 약 41.04%로 높은 비중을 차지하고 있었다. 2. 설문지를 작성한 197명 중 2회 이상의 정맥주사를 반복적으로 맞았던 환자는 총 94명이었고, 이중에서 각 검사실마다 주사를 다시 맞고 검사하는 것에 대하여 불편함을 느끼는 경우가 69명(73.4%), 통합정맥주사를 시행할 경우 편리할거라고 생각하는 경우가 83명(88.3%), 통합정맥주사의 편리함 때문에 본원을 재 방문할 의사가 있는지는 76명(80.9%) 그리고 통합정맥주사에 대해 주변 사람들에게 추천할 의향이 있는지에 대해서는 79명(84%)이 “그렇다” 또는 “매우 그렇다”라고 작성하였다. 3. 대조군과 실험군간의 검체를 Bland & Altman plot과 Concordance Correlation Coefficient를 이용하여 분석한 결과 Pearson p 가 0.7~1.0 사이에 모두 해당되기 때문에 대조군 값과 실험군 값의 오차가 적고, 신뢰성이 높다. 4. 각 검사부서에서 환자 정보를 공유할 수 있도록 통합정맥주사 프로그램을 자체 개발함에 따라 통합정맥주사 대상 환자들을 쉽게 파악할 수 있고, 환자마다 적절한 바늘 게이지의 종류와 정맥주사의 위치를 알 수 있다. 게다가, 모든 부서의 검사들이 종료된 후에 주사 바늘을 제거하지 않고, 귀가하는 것을 방지하기 위해 주사바늘이 미 제거된 환자의 리스트 정보를 제공한다. 결론 통합정맥주사 대상 환자들은 두 가지 이상의 검사가 시행되어도 여러 번의 주사를 맞지 않게 됐고, 임의로 검사순서를 바꾸는 경우에도 채혈 결과에 미치는 영향이 미미한 것으로 밝혀져 더욱 안전하고 편리하게 통합정맥주사를 시행할 수 있게 되었다. 뿐만 아니라, 환자에게 편의 제공은 물론 통합정맥주사 관리프로그램을 통해 환자정보를 공유할 수 있어 부서간의 유기적인 협조가 가능하게 되었다. 이번 통합정맥주사 프로그램은 병원을 찾은 환자의 고통 및 불만족을 해결하기 위한 아이디어에서 출발한 혁신적인 성과이며 앞으로도 고객의 소리에 귀 기울여 환자 편의 및 고객 만족도 향상을 위해 적극 실무에 적용하도록 노력하겠다.

영문 초록

I. Purpose Recently, hospitals improve customer’s satisfaction with specialized one-stop treatment system and up to date medical examinations. However, patients may take more than one examination like MRI, PET, conscious sedation endoscope, blood drawing, nuclear medicine and CT. Each examination requires different intravenous(IV) line, needle type, needle gauge and location. if a patient has more than one examination, he or she has to have injection more than one time in this circumstance. The purpose of this study is using first IV line for different medical examinations in order to improve customer’s satisfaction. II. Materials and methods Object of this study is patients who take CT along with other examinations such as MRI, PET, conscious sedation endoscope, blood drawing and nuclear medicine from Nov 2010 to Jan 2011. Patient’s dissatisfaction is surveyed when they are injected for each examinations. Generally, patients take blood drawing first. However, 106 patients took another examination first. In order to figure out blood coagulation possibility and effect of other medicine on blood testing, Samples are analyzed by TBA 200FR NEO Chemistry Analyzer from Toshiba Medical Systems. MedCalc ⓇVersion 10.0 is also used for statistical analysis. III. Results The result of the study is in the below. 1. From Nov 2010 to Jan 2011, the total number of patients for intravenous injection test was 7,615 and there were 3,125 subjects of integrated IV, which was highly captured of approximately 41.04%. 2. Among the 197 patients who responded to the survey, 94 patients have repeatedly taken IV more than 2 times. According to them, it was reported that 69 patients (73.4%) experienced inconvenience of taking injection repeatedly in each department, 83 patients (88.3%) would be convenient if they were taken integrated IV, 76 patients (80.9%) is considering that they will visit us again thanks to the convenience of integrated IV, and 79 patients (84%) have an intention to recommend integrated IV to the people around them. 3. Bland & Altman plot. and Concordance Correlation Coefficient are used to compare test group and control group. Pearson p value is 0.7~1.0. This value is confidence level. 4. If integrated IV system is developed in order for each department to share patients-information, we can’t only easily recognize the patients of integrated IV, but know the proper needle gauge and the location of intravenous injection. Moreover, to prevent the patients who get home with needle after all examination of departments, we provide the list of patients who didn’t eliminate the needle. IV. Conclusion Even if they are in the situation that more than two times of ex amination is going to be, the patients with integrated IV don’t need to frequently take injections anymore. Also, since it was reported that in case that the order is randomly changed, the effect of blood sample result is slight, we can more easily and securely conduct integrated IV management program. Besides, by sharing patient’s information through integrated IV management program, which makes each department possible to cooperate organically, we can make a beneficial assistance to patients. This integrated IV system is an innovative result coming from an idea to resolve the patient’s pain and dissatisfaction and we will keep making an effort to improve patient satisfaction and convenient by carefully listening to patient’s words.

목차

Abstract

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 대상 및 방법

Ⅲ. 결과

Ⅳ. 고찰

Ⅴ. 결론

참고문헌

국문초록

키워드

통합정맥주사 통합정맥주사 프로그램 고객 만족 Integrated intravenous Program of Integrated intravenous Customer’s Satisfaction