리더의 코칭이 감정노동자의 표면행동과 내면행동에 미치는 영향

• 영문명: The Influence of Leader’s Coaching on Surface Acting And Deep Acting of Emotional Worker: The Role of Resilience
• 발행기관: 리더십학회
• 저자명: 서재현(Seo, Jai Hyun) 대 호(DaiHao)
• 간행물 정보: 『리더십연구』제9권 제1호, 63~86쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2017.12.30

국문 초록

최근 서비스 접점에서 감정노동자들의 고충이 중요한 사회적 이슈로 부각되고 있는 가운데, 서비스분야에서 불가피한 감정노동을 긍정적으로 활용할 수 있는 방안마련이 필요한 실정이다. 감정노동자를 대상으로 한 본 연구는 리더의 코칭행동이 회복탄력성에 어떠한 영향을 미치는지 또한 회복탄력성이 감정노동자의 긍정적 행동을 나타내는 내면행동과 부정적 행동을 나타내는 표면행동에 어떠한 영향을 미치며, 리더의 코칭행동이 감정노동자의 표면 행동과 내면행동에 어떠한 역할을 하고 있는가를 분석하는 것이었다. 본 연구에 참여한 감정노동자들은 경기지역 소재의 아웃소싱 고객센터에 근무하는 252명의 상담사들이며, 이들을 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하였고, SPSS와 AMOS를 이용하여 결과를 분석하였다. 본 연구의 실증분석을 통해 확인된 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 리더의 코칭은 감정노동자의 회복탄력성에 긍정적 영향을 미친다. 둘째, 높은 회복탄력성이 구성원의 표면행동을 감소시키는데 긍정적 영향을 미친다. 셋째, 높은 회복탄력성이 구성원의 내면행동을 촉진시키는데 긍정적 영향을 미친다. 넷째, 회복탄력성은 리더의 코칭이 감정노동자의 표면행동에 미치는 영향을 매개한다. 다섯째, 회복탄력성은 리더의 코칭이 감정노동자의 내면행동에 미치는 영향을 매개한다. 본 연구의 결과는 회복탄력성이 감정노동의 반응 종류, 즉 표면행동과 내면행동에 차등적 영향력을 줄 수 있으며, 또한 본 연구는 감정노동자의 회복탄력성 발전에 대한 연구를 확대 시켜주는 의의를 내포하고 있다. 또한 본 연구의 결과는 리더의 코칭행동이 표면행동과 내면 행동의 발전에 미치는 영향은 구성원의 회복탄력성에 의해서 매개 될 수 있음을 밝히고 있다. 결론 및 논의 부분을 통하여 본 연구의 이론적 실무적 의의와 연구의 한계점 및 향 후 연구방향에 대한 심도 깊은 논의를 제시하였다.

영문 초록

Recently, grievances of emotional workers are becoming an important social issue at the service contact point, and it is necessary to prepare plans to utilize emotional labor positively in the service field. The purpose of this study was to investigate the influence of leader‘s coaching on an emotional worker’s surface acting and deep acting through the development of resilience. The emotional workers participating in this study were 252 counselors working for an outsourcing company located in Gyeong-Gi. The survey was conducted and the data were collected and analyzed using SPSS and AMOS. Results of the study were as follows: First, it showed that leader’s coaching had positive effect on the resilience of emotional workers. Second, it showed that high resilience had negative effect on the emotional worker’s surface acting. Third, it showed that high resilience had positive effect on the emotional worker’s deep acting. Fourth, it showed that resilience mediated the relationship between leader s coaching and surface acting. Fifth, it showed that resilience mediated the relationship between leader’s coaching and deep acting. Based on above results, in depth discussions on the theoretical and practical meanings of the findings and limitations of the study were provided throughout discussion section.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 분석결과

V. 결 론

키워드

리더의 코칭 회복탄력성 표면행동 내면행동 leader’s coaching resilience surface acting deep acting.