내부마케팅 활동이 감정노동에 미치는 영향 분석: 호텔종업원의 행동유형(DISC)의 차이를 중심으로

• 영문명: The Effect of Internal Marketing Factors on Emotional Labor: Focused on the Moderating Effect of DISC
• 발행기관: 글로벌경영학회
• 저자명: 박일순(Park, Ill-Soun)
• 간행물 정보: 『글로벌경영학회지』국제경상교육연구 제10권 제4호, 141~163쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2013.12.30

국문 초록

종업원이 자신의 직무에 대한 자신감과 정서적인 안정감을 갖고 고객에게 진정어린 마음으로 양질의 서비스를 제공하도록 하기 위해서는 내부마케팅 활동이 우선 고려되어야 할 사항이다. 또한 종업원이 호텔을 이용하는 고객에게 서비스 품질 및 고객만족을 향상시키기 위해서는 회사에서 정해놓은 표현규범에 따라 서비스를 수행하게 할 필요성이 대두되었다. 따라서 호텔은 종업원이 고객에게 표현하는 감정표현의 방식을 지시 통제하려고 하며, 종업원의 감정관리가 경영관리의 중요한 관심사항으로 부각되고 있다. 이에 내부마케팅 요인과 감정노동간의 영향관계에 대한 연구가 필요할 뿐만 아니라 종업원의 개인성향(DISC)에 따른 관련변수의 차별점에 대한 심층적 연구의 필요성이 있다는 인식하에 연구를 하였다. 설문조사는 2012년 2월 20일부터 7월 31일(161 일)까지 호텔 종업원을 대상으로 실시하였으며 321부를 분석자료로 이용하였다. 내부마케팅 요인이 감정노동에 미치는 영향을 분석한 결과, 첫째, factor1의 보상시스템, factor 4의 서비스교육, factor 5의 커뮤니케이션이 감정표현의 빈도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, factor1의 보상시스템, factor 4의 서비스교육, factor 5의 커뮤니케이션이 감정표현의 주의에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, factor1의 보상시스 템, factor 3의 권한위임, factor 4의 서비스 교육이 감정표현의 다양성에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, factor1의 보상시스템, factor 3의 권한위임, factor 4의 서비스교 육이 감정부조화에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 행동유형(DISC)에 따른 특성변수들의 차이를 분석한 결과, 내부마케팅은 보상시스템과 권한위 임에서 집단간 통계적으로 유의한 차이가 나타났으며, 감정노동은 감정표현의 다양성과 감정부조 화에서 집단간 통계적으로 유의한 차이가 나타났다. 본 연구의 시사점은 내부마케팅 요인이 종업원의 감정노동에 미치는 영향관계를 검증하였고, 종업원의 행동유형(DISC)에 따른 내부마케팅과 감정노동 변수의 차이를 밝혔다는데 그 의의가 있다. 특히 호텔과 같은 환대산업은 고객만족을 위해 종업원이 고객에게 표현하는 감정표현의 방식을 지시 통제해야하며, 종업원의 감정관리가 중요한 전략으로 부각되고 있다는 점에서 본 연구가 호텔 관리자에게 도움이 될 것으로 판단된다.

영문 초록

The purpose of this study is to enlarge the research area of hotel business and provide a help to hotel managements and managers with substantial solutions to improve fundamentally their business performance through analyzing systematically the relationship among internal marketing factors, emotional labor on the subjects who work in hotel business. The sample survey was made on the employees working in five-star hotels over the country from 161 days from February 20, 2012 to July 31, 2012. Out of 332 replies to the questionnaire, 321 replies (96.7%) were utilized for analysis. Through the systematic study on the 5 factors of hotel’s internal marketing, emotional labor, following results were obtained. First, identification of influencing relationship between relevant variables of the research models; second, analysis of in the relationship between internal marketing factor and emotional labor. Hence, it is most important for a hotel to figure out the exact needs and desires of employees and establish and execute an effective internal marketing strategy that can produce an interaction effect between employees and organizations in consideration of hotel’s business environment and characteristics. Such result of the study can be usefully utilized when hotel managements or managers establishes a competitive and differentiated marketing strategy after setting improvement solutions for internal marketing activities and job satisfaction.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 고찰

Ⅲ. 연구 설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결 론

키워드

내부마케팅 감정노동 행동유형(DISC) Internal marketing emotional labor DISC