콜센터 상담사의 교육과정개발에 관한 연구

• 영문명: A Study on the Curriculum of Counselor in Call Center
• 발행기관: 대한경영교육학회
• 저자명: 윤관호(Yoon Kwan-ho)
• 간행물 정보: 『경영교육저널』제26권 제1호, 109~129쪽, 전체 21쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.06.30

국문 초록

지식서비스산업 종사자인 콜센터 상담사 양성을 위한, 그리고 현직근로자의 관리자로서의 자질을 향상을 위한 교육과정을 개발하고자 함이 본 연구의 목적이다. 2012년 현재 콜센터상담사의 직무는 국가직무능력표준의 20개의 영역 어디에도 속하지 않으며, 심지어 텔레마케팅관리사라는 유사한 직무의 자격시험까지 시행되고 있음에도 불구하고 직무분석조차 시도되지 않은 상황이기 때문에 직무분석을 통한 정확한 자료를 근거로 교육과정을 수립한다면 향후 콜센터상담사의 교육훈련에도 많은 도움이 될 것으로 사료된다. 직무의 표준이 존재하지 않은 상황에서 교육과정을 개발한다는 것은 사상누각이 될 수 있으나, DACUM(Developing a Curriculum 이하 DACUM))기법에 의거 직무를 분석한 후 그에 알맞은 교육과정을 설정하여야 할 것이다. 따라서 이상의 모든 상황을 고려할 때 양질의 콜센터상담사의 양성과 관리자로서의 자질 양성을 위한 교육과정 개발의 필요성이 대두됨에 따라 교육과정을 개발하여 제시하였다.

영문 초록

The purpose of this study is the building and the verification on this job of counselor in call center. In addition that, building and developing the curriculum for the manpower development and upgrading the quality on counselor in call center. Todays, we faced at the crisis of this job, because it is not to build the model on that job up to now. In this article, we reviewed how to make a model of counselling, that so well called it the knowledge service industrial. That is the core industrial in this economic of government. Government demands a standards of all job including the counselor in call center. The results of this study are as follows. First, it was made a model of counselor in call center by us. Second, this model is the first in this country. Third, we ‘ll make a efforts for developing on the the curriculum for counselor in call center todays. It will be changed by the economic development, so we have to try making a new model for counselor in call center.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 주요직무 도출 및 정의

Ⅳ. 직무모형 설정 및 검증

Ⅴ. 교육과정제안

<참고문헌>

키워드

국가직무표준 다쿰 콜센터 NCS DACUM call certer