서비스종업원의 감정적소진의 영향요인과 직무만족, 고객지향성 및 직무성과

• 발행기관: 한국산업경영학회
• 저자명: 김만수 장영혜 박명호
• 간행물 정보: 『한국산업경영학회 발표논문집』2015년도 통합학술대회 발표논문집, 1~16쪽, 전체 16쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.02.28

국문 초록

최근 감정노동을 수행하는 노동인력이 크게 증가하는 추세에 따라 우수한 인적자원을 확보하는것이 더욱 어려운 상황이다. 이는 기업에서 요구하는 업무강도, 근무조건, 업무부적응 등과 연관되어 있지만 무엇보다 주된 원인은 감정노동과 직무스트레스, 감정소진이라고 할 수 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 본 연구에서는 서비스 종업원들의 감정적 소진의 영향요인 직무만족간의 관계를 확인하고자 한다. 내부마케팅 지향성과 자기효능감, 고객지향성, 그리고 직무만족이 직무성과에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 감정노동의 특징과 직무스트레스, 감정소진의 인과관계를 명확히 규명하고 이들 각각 변수들 간의 관계성을 분석하였다. 이를 통해 연구 모형과 가설을 설정하고 실증분석을 실시하였으며 분석결과에 따라 직무스트레스와 감정소진을 해소할 수 있는 실천적 개선방안을 제시하였다 따라서 전문적인 핵심역량을 확보하기 위해서는 직무스트레스와 감정소진을 체계적으로 관리하는 것이 중요한 열쇠라는 점을 시사해 주고 있다. 본 연구는 실증적으로 서비스종업원들이 감정노동으로 인하여 직간접적으로 직무만족과 고객지향성 그리고 직무성과에 영향을 미친다는 것을 검증함으로써 감정노동 종사자에 대한 연구로서 이론적 함의를 지니고 있다. 그러나 본 연구에서 사용된 대부분의 변수는 아직까지 일반화된 개념은 아니며 변수들 간의 인과관계도 더 연구하여야 할 과제로 남아있다

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경과 가설의 검정

Ⅲ. 연구모형

Ⅳ. 실증연구

Ⅴ. 결론