A Study on the Factors CRM Success of Enterprise

• 영문명: 기업의 CRM 성공 요인에 관한 연구 -국내기업을 중심으로-
• 발행기관: 한국물류학회
• 저자명: 이영민(Lee, Young-Min)
• 간행물 정보: 『물류학회지』제23권 제3호, 81~100쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 경제경영 > 무역학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2013.09.30

국문 초록

본 연구에서는 국내 기업의 CRM 성공요인을 전략 차원과 시스템 차원으로 구분하여 분석 • 고찰함으로써 CRM을 도입하거나 실행하려는 기업의 실행 전략을 수립하거나 정책 결정에 이론적 근거를 제공하고자 한다. 본 논문은 CRM 구축을 고려하고 있는 기업들에 이론적인 기초를 제공하고 있으며， 보다 구제적이고 분명한 두 가지 관점에서 성공요인을 제시함으로써 CRM 도입을 준비하는 기업에는 CRM 실행의 근거를 제시해줄 수 있을 것이며 CRM을 실행하고 있는 기업에는 CRM 실행 성공요인에 관한 비교 자료로써 활용될 수 있을 것이다. 또한 CRM 발전단계별로 성과에 미치는 성공요인의 도출은 이론적인 근거가 다소 미흡한 점이 있었으나， CRM의 발전단계를 분류하고， 각 단계별로 성공요인을 실증적 분석을 통해 도출했다는 점에서 의의를 둘 수 있으며， 이는 향후 보다 새로운 연구를 위한 토대가 될 것이다. 본 연구는 실증적 분석을 통해 기업의 CRM 성공요인을 제시하고 있으나， 향후 연구에 있어서 다음과 같은 한계점을 고려해야 할 것으로 판단된다.

영문 초록

In this study the success factors of enterprises CRM strategy and system-wide, separated by D Analysis by considering the introduction of CRM, or you want to run the company's strategy or policy decisions running the rationale is to provide. In this paper, we consider CRM to build companies that provide the theoretical basis for, and more specific and clear success factors from two perspectives by presenting CRM to prepare for the introduction of the evidence presented to companies running CRM will be able to give CRM companies that are run on the CRM implementation success factors could be used as a comparison. The step-by-step development of CRM success factors on the performance of the theoretical basis for the derivation of some, but not well enough, CRM development stages of the classification, each step-by-step analysis of the success factors identified through empirical significance in that it can be placed, than in the future will be the basis for new research. This study empirically analyzes a company's CRM success factors presented, but in Future studies to consider the following limitations are considered.

목차

Ⅰ. Introduction

Ⅱ. Theoretical Analysis

Ⅲ. Model Study & Hypothesis

Ⅳ. Hypothesis testing

Ⅴ. Conclusion

키워드

고객관계관리 데이터베이스관리시스템 정보기술 고객만족 CRM DBMS IT CS