초고속 인터넷 서비스 가입자의 고객 충성도에 관한 연구

• 영문명: A Study on Customer Loyalty for High Speed Internet Service
• 발행기관: 한국상품학회
• 저자명: 천세학(Chun, Sehak) 주민희(Joo, Minhee) 나준희(Na, June-Hee)
• 간행물 정보: 『상품학연구』제28권 제6호, 155~162쪽, 전체 8쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경제학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2010.11.30

국문 초록

최근 들어 초고속 인터넷 가입을 위한 기업의 마케팅 활동이 매우 치열하게 진행되고 있다. 이에 대해서 본 연구는 초고속 인터넷서비스 가입자의 고객 충성도 관점에서 연구를 진행하였다. 이를 위해 본 연구는 기업 이미지(e.g., 기업의 자산규모, 브랜드인지도)에 대한 인식, 초고속 인터넷 서비스 상품 속성(e.g., 속도, 가격, 상품의 다양성), 고객 서비스(e.g., 개인 정보보호, 접점 직원의 태도, 서비스센터 이용 편리성)가 고객 충성도에 어떠한 영향을 미치는 지에 대해서 연구하였다. 연구 결과, 기업 이미지는 초고속 인터넷 서비스의 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 그렇지만 상품 속성 및 고객 서비스는 유의한 영향을 미치지 않았다. 이러한 결과에 대해서 본 연구는 국내 각 기업에서 제공하는 초고속 인터넷 서비스의 상품 및 서비스가 이미 상당부분 상향 평준화되어 소비자는 각 기업이 제공하는 품질차이를 크게 지각하지 않았기 때문으로 판단하였다.

영문 초록

Recently, marketing activities of high speed internet service providers are likely to be keen competition for attaining new customers. In this point of view, this study explored antecedents for customer loyalty of high speed internet service. Specifically, it was considered as major factors on customer loyalty that customers' perception of corporate image (e.g., financial size and brand awareness), product attributes (e.g., speed, price, and variety), and customer service (e.g., security policy, service attitude of employee, and convenience of service center). In results, the corporate image affected on the customer loyalty positively for high speed internet service. The product attributes and the customer service, however, did not affect on the customer loyalty in respective of statistical significance. This results said that consumers did not perceive quality of service providers differently because the product and the service of high speed internet providers have been equalized in high level.

목차

I. 서 론

II. 이론적 배경 및 가설의 설정

III. 연구방법

IV. 연구결과

V. 결 론

키워드

초고속 인터넷 서비스 고객 충성도 기업 이미지 상품 속성 고객서비스 high speed internet service customer loyalty corporate brand product attributes service for customer