지적조직의 서비스지향성이 서비스품질에 미치는 영향에 관한 연구 - 조직지원인식과 조직원의 서비스지향성의 매개역할을 중심으로

• 영문명: A Study on the Impact of Cadastral Organization"s Service Orientation on Service Quality - The Mediating Role of Perceived Organizational Support and Employee Service Orientation -
• 발행기관: 한국지적학회
• 저자명: 장우진(Jang woo jin)
• 간행물 정보: 『한국지적학회지』한국지적학회지 제24권 제1호, 63~79쪽, 전체 17쪽
• 주제분류: 사회과학 > 지리학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2008.06.01

국문 초록

  공ㆍ사부문을 막론한 서비스품질에 대한 관리의 필요성 대두, 지적조직의 경영혁신의 일환과 연계하여 지속적인 지적서비스의 관리를 위한 방법론을 모색해보고자, 본 연구자는 조직의 서비스지향성, 조직지원인식, 조직원의 서비스지향성, 서비스품질 상호간의 구조적 인과관계를 실증 분석하였다.
  따라서 연구목적과 선행연구 검토를 통한 시사점을 토대로 본 연구에서는 지적조직별로 연구요인들 간의 인과관계를 검토하였으며, 실증분석 결과를 토대로 지적조직의 서비스품질 관리전략을 다음과 같이 제시하였다.
  첫째, 지속적인 지적서비스의 질적 관리 및 향상을 위해서는 조직의 정책이나 프로그램의 우수성 자체만으로 실효성을 거둔다기 보다는 지적조직의 서비스 정책이나 관련 프로그램에 대한 충분한 이해와 동감을 바탕으로 고객과 접점을 형성하는 조직구성원들의 서비스태도에 따라 실효성이 좌우될 수 있으므로 인적자원관리의 차원에서 조직적 대응이 요구된다.
  둘째, 지적측량조직에 대해서는 인력, 장비, 기술, 그리고 관리자의 리더십이 안정적으로 공급되어야 하며, 적절한 보상과 교육훈련, 그리고 동료간의 인간적인 배려와 관심이 유지되어야 한다. 또한 시스템적인 측면에서는 서비스표준의 마련과 조직과 조직구성원, 그리고 조직구성원들 상호간의 원활한 커뮤니케이션 환경을 조장하는 것이야말로 조직원들이 조직의 지원을 인식하고, 지적측량서비스에 대한 적극적인 서비스자세 그리고 동기부여 할 수 있는 방법론이라고 판단된다.
  셋째, 지적행정조직에 대해서는, 고객에 대한 서비스의 이상에 관하여 충분한 이해와 조직 그리고 자신의 발전에 대한 매개체로서의 높은 가치를 형성하게 해주고, 자신의 직무와 관련된 상황에서 자신이 주체임을 지각할 수 있는 환경형성이 매우 중요하다고 판단된다. 실천적 전략으로서는 조직원들의 공헌에 대한 긍정적 평가, 가치관 배려, 복지적 관심, 의견존중 등과 같은 조직적 접근이 요구된다. 그리고 규정화ㆍ정형화된 서비스표준과 이행기준만을 강조하기 보다는 고객에게 탁월한 서비스 제공을 위한 어느 정도의 행동권한을 부여할 수 있는 방안도 검토되어야 할 것으로 판단된다.

영문 초록

  As I found that it is necessary for both the public and private sector to manage service quality, I substantially analyzed structural causality of organization"s service-orientation, organizational support recognition, organization members" service-orientation, and service quality to discuss methodologies of sustainable cadastral service management in relation to the management innovation project of cadastral organizations.
  Therefore, on the basis of the current issues through the review of the aim and the prior survey, cadastral organizations were compared and examined in this study. Based on the above results of substantial analysis, the following service quality management strategies were suggested for cadastral organization:
  First, in order to improve the quality of services, the organization shall improve its human resources management system as members" attitude to reach out to customers based on mutual understanding of cadastral organizations service policies and related programs and compassion can be more effective than simply having outstanding policies or programs within.
  Second, cadastral surveying service organizations shall guarantee stable supply of manpower, equipment, technology, and managers with strong leadership qualities and maintain adequate rewards and training along with understandings and considerations between colleagues. As for the systems, the organizations shall develop service standards and promote communication between organizations and members. With these systems, members would recognize organizational support and be motivated to provide satisfying finance services.
  Third, cadastral administrative organizations to have sufficient understanding of customer"s service ideals, create high values as the bridge to organizational or self development, and establish an environment where they can realize that they are the service providers. For practical strategies, members" organizational approaches to positive evaluation of contribution, consideration of viewpoints, interests in welfare, and toleration of opinions are required. Rather than emphasizing standardized and uniform service standards, members should be given a certain level of authority to be able to provide services more spontaneously.

목차

요약
ABSTRACT
1. 서론
2. 이론적 고찰
3. 연구모형과 조사설계
4. 연구모형 검증
5. 결론
〈참고문헌〉

키워드

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