관계혜택이 고객 만족과 고객 충성에 미치는 영향: 호텔 고객의 성별에 의한 조절된 매개효과를 중심으로

• 영문명: The Impacts of Relational Benefits on Guest Satisfaction and Guest Loyalty: Moderated Mediation Effects of Hotel Guest Genders
• 발행기관: 융합관광콘텐츠학회
• 저자명: 이도경(Do-Kyoung Lee) 주동오(Dongoh Joo)
• 간행물 정보: 『융합관광콘텐츠연구』제10권 제3호, 91~106쪽, 전체 16쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2024.12.31

국문 초록

목적: 본 연구는 호텔 고객이 지각하는 사회적·경제적·심리적 관계혜택이 고객 만족과 고객 충성에 미치는 직간접 영향을 확인하고 그 영향이 호텔 고객의 성별에 의해 조절되는지 확인하기 위함이다. 방법: 5성급 호텔을 이용한 대한민국 국적의 18세 이상의 남녀를 대상으로 온라인 설문을 실시해 총 426건의 유효 응답을 분석했다. 표본의 특성과 응답의 양상을 파악하기 위한 기술통계분석, 요인과 항목의 관계를 파악하기 위한 탐색적 요인분석, 요인 평균을 이용한 다중회귀분석과 조절된 매개효과 분석(Process Macro 모형7)을 실시했다. 결과: 경제적·심리적 관계혜택은 고객 만족과 고객 충성에 모두 정(+)의 영향을 미쳤지만, 사회적 관계혜택은 고객 충성에만 정(+)의 영향을 미쳤다. 고객 만족은 경제적·심리적 관계혜택이 고객 충성에 미치는 영향을 부분 매개했다. 경제적·심리적 관계혜택이 고객 만족을 통해 고객 충성에 미치는 간접효과는 성별에 의해 조절됐다. 구체적으로 경제적·심리적 관계혜택의 긍정적인 직간접 영향은 여성보다 남성에서 더 두드러졌다. 결론: 경제적·심리적 관계혜택은 서비스 경험의 핵심 요소인 서비스 품질과 밀접한 관련이 있지만, 사회적 관계혜택은 서비스 품질을 보조하는 역할임을 유추할 수 있다. 남성과 여성이 지각하는 경제적·심리적 관계혜택의 수준이 동일해도, 남성이 여성보다 더욱 높은 고객 만족과 고객 충성을 보일 수 있음을 확인했다. 본 연구의 결과는 관계혜택과 성별의 관계는 물론 관광·환대 산업에서 성별이 고객의 인식이나 행동에 미치는 영향에 대한 학술적 이해 증대에 기여할 수 있다. 실무적 관점에서, 본 연구의 결과는 성별을 고려한 관계혜택의 더 효율적이고 효과적인 활용 방안을 구상하는 데 도움이 될 수 있다.

영문 초록

Purpose: This study investigated (a) the impacts of social-, economic-, and psychological relation benefits, perceived by 5-star hotel guests, on guest satisfaction and guest loyalty and (b) the moderated-mediation of the impacts by gender. Methods: A total of 426 valid responses were collected from an online survey targeting South Koreans. The data was analyzed using descriptive statistics, exploratory factor analysis, multivariate regression analysis, and moderated-mediation analysis. Results: Economic- and psychological benefits had positive impacts on guest satisfaction and guest loyalty. However, social benefits positively influenced guest loyalty only. Guest satisfaction partially mediated the impacts of economic- and psychological benefits on guest loyalty, and these indirect impacts of moderated by gender. Specifically, the positive impacts were more salient among males than females. Conclusion: It is inferable that economic- and psychological benefits are more closely associated with service quality, the key factor of service experience, whereas social benefits play a more supplementary role. Even if males and females perceived the same level of economic- or psychological benefits, males are more likely to turn that into greater levels of guest satisfaction and guest loyalty. The findings help expand the understanding of how relational benefits differ based on gender and how gender shapes consumer perceptions or behaviors in tourism and hospitality contexts. The findings can also be used to seek a more effective use of relational benefits.

목차

1. 서론

2. 이론적 배경

3. 연구방법

4. 연구결과

5. 결론 및 시사점

References

키워드

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