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학술논문

Empathy Talk in Call Center

이용수 0

영문명
Empathy Talk in Call Center
발행기관
한국ESP학회
저자명
Yeonkwon Jung
간행물 정보
『ESP Review』Vol.2 No.2, 28~39쪽, 전체 12쪽
주제분류
어문학 > 영어와문학
파일형태
PDF
발행일자
2020.12.30
4,240

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1:1 문의
논문 표지

국문 초록

영문 초록

This paper explores what empathy is and how it is communicated for handling customer complaints. After classifying three types of empathy, it exemplifies them with simulated data. It aims to uncover the scope of scientific notion of empathy (attentive empathy; affective empathy; cognitive empathy). It is to investigate which empathic communication might make the customer call effectual for customers and/or agents. It supports the claim that empathic needs are different from customer to customer and different types of empathy work side-by-side. It also tries to address the question whether empathy distracts from the fulfillment of organizational support, service, and efficiency needs. Data of the study illustrate the positive use of empathy in that customers tend to provide an accepting and rewarding context for interaction with empathic agent. A conclusion is made with some observations concerning the pedagogical implications of this research.

목차

Ⅰ. INTRODUCTION
Ⅱ. RESEARCH METHODOLOGY
Ⅲ. SOME FEATURES OF EMPATHY TALK IN CALL CENTER
Ⅳ. CONCLUDING REMARKS
REFERENCES

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APA

Yeonkwon Jung. (2020).Empathy Talk in Call Center. ESP Review, 2 (2), 28-39

MLA

Yeonkwon Jung. "Empathy Talk in Call Center." ESP Review, 2.2(2020): 28-39

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