금융소비자의 고객지향성이 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: The Effects of Customer Orientation on Service Quality and Customer Satisfaction in Financial Service Sector
• 발행기관: 글로벌지식융합학회
• 저자명: 허훈(Hoon Huh) 김선영(Sunyoung Kim)
• 간행물 정보: 『지식융합연구』제6권 제2호, 233~254쪽, 전체 22쪽
• 주제분류: 복합학 > 학제간연구
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2023.12.31

국문 초록

본 연구는 이미 급속하게 고객 지향적으로 변화하고 있는 최근의 금융산업의변화를 기반으로 고객지향성이 서비스 품질과 고객만족에 각각 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보고자 하였다. 선행연구 검토를 통해 금융산업에서 고객지향성이서비스 품질을 매개로 고객만족에 미치는 구조적 관계를 규명하고자 연구모형을도출하였다. 실증분석은 국내 시중은행의 주거래 고객을 대상으로 수집된 데이터를 기초로 하였으며, 긍정적/부정적 두 가지 차원으로 구분된 고객지향성이 서비스 품질(유형성, 확신성, 공감성, 반응성)을 매개로 고객만족에 미치는 영향이 존재하고 있음을 확인하였다. 특히 긍정적 고객지향성의 경우 네 가지 서비스 품질에 모두 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 부정적 고객지향성은 확신성과반응성에 영향을 미치고 있음을 실증적으로 확인하였다. 또한 고객지향성에 기반한 금융 서비스 품질 중 공감성과 반응성은 최종적으로 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 변수임을 확인하였다. 본 연구는 이 같은 분석 결과를 바탕으로 금융부문의 고객지향성이 서비스 품질과 고객만족에 중요한 영향요인임을 확인하였고이에 기반하여 금융기업이 지속적이고 장기적인 경쟁우위를 확보하기 위한 실증적이고 전략적인 시사점을 제안하였다.

영문 초록

This study attempted to examine how customer orientation affects service quality and customer satisfaction, respectively, based on recent changes in the financial industry, which is already rapidly changing to customer orientation. Through a review of prior research, a research model was derived to investigate the structural relationship of customer orientation on customer satisfaction through service quality in the financial industry. The empirical analysis was based on the data collected on the main customers of domestic commercial banks, and it was confirmed that customer orientation divided into two dimensions, positive and negative, had an impact on customer satisfaction through service quality (typicality, certainty, empathy, and responsiveness). In particular, in the case of positive customer orientation, it was confirmed that it had a significant effect on all four service quality, and it was empirically confirmed that negative customer orientation had an effect on confidence and responsiveness. In addition, it was confirmed that empathy and responsiveness among financial service quality based on customer orientation are variables that finally have a significant impact on customer satisfaction. Based on the results of this analysis, this study confirmed that customer orientation in the financial sector is an important factor influencing service quality and customer satisfaction, and based on this, empirical and strategic implications for financial companies to secure a continuous and long-term competitive advantage were proposed.

목차

1. 서론

2. 이론적배경

3. 연구모형 및 가설

4. 실증분석

5. 결론

키워드

고객지향성 서비스 품질 고객만족 금융서비스 Custmoer orientation Service Quality Customer Satisfaciton Financial service