영향범위-성취도분석을 통한 시티투어 이용객 만족도 제고 방안

• 영문명: Improving City Tour Users’ Satisfaction by Using Impact Range-Performance Analysis: Focused on Gimhae CIty Tour
• 발행기관: 한국관광학회
• 저자명: 우종한 이봉구
• 간행물 정보: 『관광학연구』제39권 제9호, 129~147쪽, 전체 19쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.11.30

국문 초록

IPA는 상품/서비스 품질 향상을 위한 도구로 광범위한 분야에서 활용되어 왔으나 IPA가 가진 한계에 대한 지적이 꾸준히 제기되어 왔다. Mikulić과 Prebezac(2008)이 제안한 영향범위-성과 분석(IRPA: impact range-performance analysis)은 IPA의 한계를 보완한 기법 중 하나이다. 본 연구는 IRPA를 소개하고 이를 김해시티투어 이용객들의 만족 수준 제고를 위한 방안 도출에 적용하고자 수행되었다. 이를 위해 자기기입식 설문지를 개발하였으며, 자료는 2014년 5월부터 8월까지(120일간) 김해시티투어를 이용한 이용객들을 대상으로 수집하였다. 총 432부의 설문지를 회수하였으나 불완전한 설문지 37부를 제거한 후 395부를 분석에 활용하였다. 속성에 대한 성과(만족)가 전반적 만족에 미치는 영향의 범위를 고려한 IRPA 결과에 의하면 김해시티투어의 경우 우선순위를 두어야 할 속성은 “문화관광해설사의 전문 지식”인 것으로 나타났으며, “시티투어버스 내부 청결성,” “시티투어버스로부터의 외부 조망성,” “음식점의 청결성,” “시티투어의 전체 소요시간,” “투어코스 구성의 적합성” 등과 같은 속성은 현 상태를 지속적으로 유지해야 할 속성인 것으로 나타났다. 본 연구가 가진 이론적 및 실무적 시사점과 향후 연구 방향에 대해 논의하였다.

영문 초록

Importance-Performance Analysis has been a widely accepted tool for improving product/service quality level. However, in spite of its usefulness, it has been criticized as having some limitations. Impact Range-Performance Analysis, suggested by Mikulić and Prebezac(2008), is regarded as a supplementary to IPA. The purpose of this research was to introduce IRPA and apply it to Gimhae City Tour to draw measures contributing to Gimhae City Tour users’ satisfaction levels. For this purpose, a self-administered questionnaire was developed and data was collected with Gimhae City Tour users from May 1, 2014 to August 31, 2014(120 days). A total of 395 questionnaires were used for data analysis. Major findings were, in case of Gimhae City Tour, only one attribute of “professional knowledge of culture interpreters” was shown to be assigned a high priority. On the other hand, such attributes as “cleanliness of city bus,” “outside views from the city tour bus,” “cleanliness of restaurants,” “overall tour time,” and “suitability of tour course” should grant high performance as they are. Theoretical and practical implications as well as future study directions were discussed.

목차

I. 서론

II. 선행연구 고찰

III. 연구방법

IV. 분석결과

V. 요약 및 논의

참고문헌

키워드

시티투어 시티투어 속성 불이익-보상 대조 분석 영향범위-성과 분석 City tour City-tour attributes PRCA(penalty-reward contrast analysis) IRPA(impact range-performance analysis)