소비자의 외로움이 챗봇의 추천 수용의도에 미치는 영향

• 영문명: Effects of Consumer Loneliness on Chatbot Recommendation Intention: Moderating Effects of Chatbot Conversation Style
• 발행기관: 한국물류학회
• 저자명: 박은영(Park, Eun-Young)
• 간행물 정보: 『물류학회지』제32권 제4호, 93~103쪽, 전체 11쪽
• 주제분류: 경제경영 > 무역학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2022.08.31

국문 초록

많은 선행 연구는 챗봇을 의인화하면 챗봇의 인간적인 따뜻함으로 인해 보다 효과적인 소비자 상호작용을 유도할 수 있다고주장했다. 본 연구는 소비자의 개인적 특성인 외로움이 챗봇이 추천하는 제품이나 서비스에 대한 수용의도에 미치는 영향을 살펴봄으로써 이전 연구의 범위를 확장하고자 하였다. 더불어 챗봇에 따뜻함과 유능함의 특성을 부여한 대화스타일의 조절효과를 살펴보았다. 가설을 검증하기 위해 두 번의 사전조사와 본 실험을 수행하였다. 연구 결과에 따르면 외로움의 정도가 높을수록 챗봇의 추천을 수용하려는 경향이 강하게 나타났다(가설 1). 특히, 챗봇이 따뜻한 대화 스타일일 때 외로움을 경험한 소비자는 그렇지않은 소비자에 비해 챗봇 추천의 수용의도가 더 높게 나타난 반면 챗봇이 유능한 대화 스타일로 상호작용할 경우, 외로움의 정도는 챗봇 추천의 수용의도에 영향을 미치지 않았다(가설 2). 본 연구 결과는 챗봇의 의인화에 관한 문헌에 기여하고 소비자 특성에따른 챗봇의 대화 스타일 결정을 위한 실무적인 정보를 제공한다.

영문 초록

Anthropomorphizing chatbots can produce more effective consumer interactions owing to the human warmth provided by the chatbot. This study expands the scope of previous studies by examining the influence of loneliness, a personal consumer characteristic, on the acceptance intention of a chatbot recommendation. Additionally, the moderating effect of chatbot conversation style (warmth vs. competence) on this relationship was examined. To verify this hypothesis, we conducted two pretests and one laboratory experiment. The results of the analysis indicate that the higher the degree of loneliness, the stronger the tendency to accept chatbot recommendations (Hypothesis 1). Particularly, when the chatbot interacts in a warm manner, consumers who are experiencing loneliness are more likely to accept chatbot recommendations. However, when the chatbot interacts competently, the degree of loneliness does not affect the acceptance intention of the chatbot recommendation (Hypothesis 2). This finding contributes to the literature on chatbot anthropomorphism and provides practical information for chatbot conversation decisions in relation to consumer characteristics.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연 구

Ⅳ. 결 론

참고문헌

키워드

외로움 챗봇의 대화스타일 따뜻함 추천 수용의도 Loneliness Chatbot Conversation Style Warmth Recommendation Acceptance