헤어미용 서비스 이용고객의 불만족과 불평행동에 관한 탐색적 연구

• 영문명: An Exploratory Study on Dissatisfaction and Complaint Behavior of Customers using Hair and Beauty Services
• 발행기관: 한국뷰티산업학회
• 저자명: 차진희(Jin Hee Cha) 김진숙(Jin Sook Kim)
• 간행물 정보: 『뷰티산업연구』뷰티산업연구 제15권 제2호, 39~53쪽, 전체 15쪽
• 주제분류: 예술체육 > 의상
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2021.12.30

국문 초록

인터넷과 SNS 활동이 활발한 요즘 고객들에게 이용고객의 긍정적인 이용후기(Review)는 신규고객 유치뿐만 아니라 기존고객 유지에도 긍정적인 영향이 있으나, 이와 반대로 부정적인 이용후기(Review)는 신규고객 유치를 어렵게 하고 기존고객 이탈에도 영향을 미치고 있다. 따라서 본 연구는 한국연구정보서비스(http://www.riss.kr)에서 2021년 6월 현재｢미용 불만족｣,｢헤어 불만족｣,｢미용 불평 행동｣,｢헤어 불평 행동｣의 4가지 키워드로 검색한 석사, 박사의 학위 논문 총 250편 중 본 연구와 상관이 없는 논문을 제거 후 12편을 선정하여 고찰하였다. 본 연구의 목적은 미용시술 결과에 따른 고객의 주관적인 평가에 의해 이루어질 수밖에 없는 현실적인 측면에서 고객의 만족을 높이는 것도 중요하지만, 불만족과 불평 행동에 관한 연구의 탐색으로 과도한 경쟁 속에 있는 헤어미용 서비스 산업에서 새로운 고객을 유치하고 기존고객 이탈 방지에 대한 방안을 강구하는 것이 본 연구의 목적이다. 연구결과 헤어미용 서비스 이용고객의 공통된 불만족 요인과 불평 행동 요인을 확인할 수 있었다. 연구된 분야는 주로 헤어미용 서비스 이용고객의 불만족과 불평행동, 재방문, 보상처리, 스트레스, 이직의도로만 한정하여 표집 요소가 적어 한계점이 있지만 이 논문이 기초가 되어 활발한 후속연구가 진행되길 기대해본다.

영문 초록

Nowadays, when Internet and SNS activities are active, positive reviews from customers have a positive effect not only on attracting new customers but also on retaining existing customers. On the contrary, negative reviews make it difficult to attract new customers and have an impact on the departure of existing customers. Therefore, this study searched for four keywords as of June 2021 on the Korean Research Information Service (http://www.riss.kr): Hair Unsatisfaction, Hair Unsatisfaction, Hair Unsatisfied Behavior, and Hair Unsatisfied Behavior. Of the 250 thesis papers of master s and doctor s degrees, 12 were selected and considered after removing papers that were not related to this study. The purpose of this study is to increase customer satisfaction in a realistic aspect that can only be achieved by the customer s subjective evaluation according to the results of cosmetic procedures. However, the purpose of this study is to find a way to attract new customers and prevent the departure of existing customers in the hair and beauty service industry, which is experiencing excessive competition through research on dissatisfaction and complain behavior. As a result of the study, it was possible to identify common dissatisfaction factors and complaints behavior factors of customers using hair beauty services. The research area is limited to the customer s dissatisfaction and complaint behavior, re-visiting, compensation processing, stress, and intention to leave the company, but we hope that this paper will be based on active follow-up studies.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 연구결과

Ⅴ. 결론

키워드

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