만족과 장소몰입, 선택적 추천, 적극적 발언의 관계에서 심리적 소유감의 조절변수 역할에 관한 연구

• 영문명: A Study of the Moderating Role of Psychological Ownership on the Relationships among Customer Satisfaction, Place Commitment, Selective Matchmaking, and Active Voice
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 김현정(Kim, Hyunjung) 곽영초(Guo, Yingchao)
• 간행물 정보: 『관광연구』제36권 제1호, 161~179쪽, 전체 19쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2021.02.28

국문 초록

단골고객은 특정 식당에 재방문이나 구전행동과 같은 충성도를 보이는 고객으로 식당의 성공에 있어 핵심 고객이라 해도 과언이 아니다. 단골고객 간에도 식당에 대한 심리적 소유감의 정도에 차이가 있을 수 있는데, 심리적 소유감은 장기간의 관계를 통해 특정 대상을 자신의 것으로 인식하는 상태를 의미한다. 본 연구는 단골고객이 특정 식당에 갖는 심리적 소유감이 만족과 충성도를 의미하는 장소몰입, 선택적 추천, 적극적 발언과의 관계에서 조절 변수의 역할을 수행하는지를 살펴보고자 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위해 단골식당이 있는 고객들을 연구대상으로 선정하였다. 표본추출을 위해 계통추출법을 활용하였으며, 서울역, 부산역, 대구역에서 설문조사를 시행하였다. 총 350부의 설문지를 배포하여 전량 회수하였으며, 이 중 300부를 통계분석에 활용하였다. 분석방법은 SPSS 25.0을 통한 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 위계적 회귀분석을 사용하여 결론을 도출하였다. 연구결과 만족은 장소몰입에 긍정적인 영향을 미치며, 심리적 소유감이 클수록 이러한 영향은 더욱 커지는 것으로 나타났다. 또한 만족은 선택적 추천에도 긍정적인 영향을 미치며, 심리적 소유감을 통한 조절효과도 장소몰입과 동일한 형태로 나타나는 것을 알 수 있었다. 반면, 만족은 적극적 발언에 직접적인 영향을 미치나 이들 사이의 관계에서 심리적 소유감의 조절변수 역할은 없는 것으로 나타났다. 이러한 결과에 따른 이론적 시사점과 실무적 제안을 제시하였다.

영문 초록

It is no exaggeration to say that regular customers are key customers in the success of restaurant business. Even among regular customers, there may be a difference in the degree of psychological ownership of a restaurant. Psychological ownership refers to the state of recognizing a specific object as one s own through a long-term relationship. The purpose of the study was to identify the moderating role of psychological ownership on the relationships among customer satisfaction, place commitment, selective matchmaking, and active voice. The study population was regular customers who had patronized restaurants in a regular basis. Systematic random sampling was utilized to select respondents. The survey was conducted at the Seoul Station, Busan Station, and Daegu Station. A total of 350 questionnaires were handed out, 300 responses were used for data analysis. Frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability test, and hierarchical regression analysis were used to analyze the data using SPSS 25.0. The results showed that psychological ownership had a moderating role on the relationship between satisfaction and place commitment as well as that between satisfaction and selective matchmaking. However, psychological ownership was not a significant moderator on the relationship between satisfaction and active voice. Theoretical and practical implications were discussed.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론

키워드

고객만족 장소몰입 선택적 추천 적극적 발언 심리적 소유감 위계적 회귀분석 Customer Satisfaction Place Commitment Selective Matchmaking Active Voice Psychological Ownership Hierarchical Regression Analysis