중·대형 오피스빌딩의 B2B 서비스품질이 성과변수에 미치는 영향

• 영문명: The Effect of B2B Service Quality of Medium/Large Scale Office Building on Performance Variables
• 발행기관: 한국부동산연구원
• 저자명: 김동환(Kim, Dong Hwan) 조주현(Cho, Joo Hyun)
• 간행물 정보: 『부동산연구』제23권 제2호, 53~78쪽, 전체 26쪽
• 주제분류: 사회과학 > 지역개발
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2013.08.30

국문 초록

외국은 물론 국내에서도 오피스빌딩의 서비스품질은 소비재와 생산재의 구분 없이 주로 Parasuraman et al.(1985; 1988)의 SERVQUAL과 Cronin & Taylor(1992)의 SERVPERF의 모형을 기초로 한 서비스품질과 고객만족과의 인과관계에 대한 연구가 주를 이루어 왔다. 하지만 오피스빌딩의 서비스품질은 임차인이 회사인 경우에는 B2B 산업재로서 생산활동에 재투입되거나 영업활동을 위한 중간소비재로서의 B2B 서비스품질이라는 점에 초점을 맞추어서 연구가 수행되어져야 한다는 것이다. 본 논문의 목적은 B2B 산업재로서의 오피스빌딩의 B2B 서비스품질이 임차인에게 주는 관계만족, 관계유지 및 임차인 충성도(계약갱신/구전의도)와의 인과관계의 영향을 분석하기 위하여 B2B 산업재의 이론적 배경을 바탕으로 연구모형과 연구가설을 설정하였으며, 이를 구조방정식모형(SEM)을 통해 실증 분석하였다. 연구의 결과로는 B2B의 산업재로서의 오피스빌딩의 B2B 서비스품질은 관계만족과 관계유지에 정(+)의 영향을 준다는 가설이 지지되었으며, 또한 관계만족은 관계유지를 통해서 간접적으로 뿐만 아니라 직접적으로도 임차인 충성도(계약갱신/구전의도)에 영향을 준다는 점을 가설검정을 통해서 확인하였으며, 모두 정(+)의 영향을 준다는 점이 밝혀졌다. 연구의 결과에 따라서 임대인이나 부동산자산관리회사는 시장에서 임차인 유지(tenants retention)와 경쟁적인 위치를 점하기 위해서 자신들의 빌딩을 차별화시키는 전략이 필요하다. 또한 임대인들은 임차인 유지와 임차인의 충성도를 이끌어내기 위하여 임차인과의 장기적인 관계유지(relationship retention)를 지속해 감으로써 임차인들로부터 계약갱신과 구전의도와 같은 임차인 충성도(tenant loyalty)를 유발시킬 수 있다.

영문 초록

So far, office building service quality has been studied on the causality between service quality and customer satisfaction based on the SERVQUAL and SERVPERF model without the distinction of consumer and industrial goods. However, the office building B2B service quality is to be made by the research focusing on the B2B service quality at the point of view of the producer or business activities, because the office building B2B service quality is involved in the production factors or intermediate consumer goods. This study focused on the mediating roles of these three construct-office building B2B service quality, relationship satisfaction and relationship retention-in predicting tenant loyalty (contract renewal and word of mouth). All the hypotheses of positive relationships among good B2B service quality, relationship satisfaction, relationship retention and loyalty are statistically accepted. According to these results, landlord and property manager of medium/large scale office building must differentiate their properties in the B2B market and retain tenants. Also, they need to increase existing tenant’s satisfaction rather than one-year-before tenant satisfaction to achieve a higher loyalty (tenants retention and word of mouth) in the long run.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 분석의 설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론

키워드

오피스빌딩 B2B 서비스품질 산업재 관계만족 관계유지 임차인 충성도 office building B2B service quality industrial goods relationship satisfaction relationship retention and tenant loyalty