고객관점 e-CRM활동, 고객만족, 충성도 간의 영향 연구

• 영문명: Effects of customer perspective e-CRM activities and customer satisfaction on loyalty: Mediating effects of customer satisfaction
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 황수영(Hwang Soo-Young)
• 간행물 정보: 『관광연구』제35권 제1호, 77~98쪽, 전체 22쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2020.02.28

국문 초록

본 연구는 e-CRM활동이 2000년 도입이후 성숙단계에 접어든 시점에서, 지금까지 많이 다루어지지 않은 고객관점에서 바라본 e-CRM활동에 관한 연구로서, 젊은 층 고객관점의 e-CRM활동(e-Marketing활동, e-Sales활동, e-Support활동)이 고객만족과 충성도에 미치는 영향관계 및 고객관점 e-CRM활동(e-Marketing활동, e-Sales활동, e-Support활동)과 충성도 간에 고객만족의 매개효과를 검증하였다. 본 연구에서는 젊은 고객층인 관광전공 대학생들은 대상으로 하였으며, 고객관점의 e-CRM활동에 대한 인식 정도와 고객만족과 충성도에 대해 성실하게 답변된 336부를 최종분석에 사용하였으며, 연구결과 도출을 위해서 빈도분석, 차이검증(독립표본 t-test), 1차, 2차 확인적 요인분석 및 구조방정식모형 분석을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 관광전공 대학생들은 인터넷을 통해 기타상품 보다 온라인 관광상품을 구매 시, e-CRM활동에 대해 높은 인식도를 보였다. 둘째, 고객관점 e-CRM활동(e-Marketing활동, e-Sales활동, e-Support활동)은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 충성도에는 직접적으로 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, e-Marketing활동 및 e-Sales활동과 충성도 간에는 고객만족이 매개역할을 하는 것으로 나탔났다. 본 연구 결과는 앞으로 인터넷환경에 친숙한 젊은 고객층을 대상으로 더욱 성장할 온라인 전자상거래의 e-CRM활동이 고객관점에서 더욱 잘 인식되고 활용될 수 있는 시사점을 학계와 업계에 제공함에 그 의의가 있다고 할 것이다.

영문 초록

This study is to examine the effects of customer perspective e-CRM activities(e-Marketing, e-Sales and e-Support activities) and customer satisfaction an loyalty. Particularly, it focuses on the mediating effects of customer satisfaction on the relationships between customer perspective e-CRM activities and loyalty. The data is collected from university students over two and half month periods and the questionnaires are filled out by self-writing and 350 of them are collected in total and 336 questionnaires were used in the quantitative analysis. The results are as follows: Firstly, the two purchase products of respondents including tourism products and other products show statistically significant differences in their levels of e-Marketing, e-Sales and e-Support activities. Secondly, e-Marketing, e-Sales and e-Support activities effect exert a significant influence on the customer satisfaction, but e-Marketing, e-Sales and e-Support activities do not directly influence on the loyalty. Thirdly, customer satisfaction impacts significantly on loyalty. Finally, in summary, findings confirm the mediating effects of customer satisfaction on the relationship between e-Marketing and e-Sales activities and loyalty. These results show that if tourism firms implement e-CRM, their customers will more recognize additional service attributes and the customers relationships with their firms will improve.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결 론

참고문헌

키워드

고객관점 e-CRM활동 e-Marketing활동 e-Sales 활동 e-Support활동 매개효과 고객만족 충성도 Customer Perspective e-CRM e-Marketing e-Sales e-Support Customer Satisfaction Loyalty