비대면 키오스크 외식매장의 인지된 서비스 품질이 만족과 재방문 의도에 미치는 영향

• 영문명: The Influence of Perceived Service Quality on Satisfaction and Revisit Intention in Restaurant Using Kiosk
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 차성수(Cha, Seong-Soo) 박소윤(Park, So-Yoon)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』22권 4호, 27~50쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2019.08.30

국문 초록

4차 산업 혁명으로 인한 기술 진화와 새로운 플랫폼의 등장으로 인해 무인 편의 점, 무인 마트, 무인 주문 시스템과 같은 언택트(Untact) 서비스 즉, 비대면 방식의 서비스가 산업계에서 급속도로 부상하고 있다. 장기적인 경제 침체, 물가 상승, 최저임금 인상, 업종 간의 경쟁 과열 등의 사회, 경제적 환경에서의 변화는 이와 같은 서비스의 확산을 더욱 가속화시키는 것으로 판단된다. 외식업계 또한 SST (Self-Service Technology)기술이 접목된 비대면 서비스 시스템에 대한 빠른 수용 속도를 보이고 있는 바, 특히, 무인 주문 결제 시스템 디지털 키오스크(Kiosk) 도입은 보편화되고 있는 상황이다. 이와 같은 비대면 서비스는 전통적인 종업원과 고객 사이에 형성된 유형과는 다른 차원의 관계를 창출할 것으로 예상된다. 이에본 연구의 목적은 외식 업체의 비대면 키오스크를 이용한 소비자들이 인지한 서비스 품질이 외식 매장의 방문과 재방문에 미치는 영향을 실증 분석을 통해 파악하 였다. 즉, 외식업체가 제공하는 키오스크를 사용하는 소비 집단의 인지하는 신뢰 성, 자율성, 즐거움, 사용용이성에 따른 만족과 재방문 의도를 알아보는데 주목적을 지닌다. 이의 분석을 위해 측정변수 사이의 타당성과 신뢰성의 검증은 SPSS 22.0을 이용해 탐색적 요인분석과 신뢰성분석을 실시하였다. 그 다음으로 가설검 증을 위한 통계방법으로써 구조 방정식 모델(SEM)을 사용하였다. 연구 분석 결과, 신뢰성, 자율성, 즐거움, 사용 용이성 모두 사용자의 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이와 같이 만족에 정(+)의 영향을 미친 사용자의 재방문 의도에도 정(+)의 영향을 나타나고 있음을 확인하였다. 이의 연구 결과를 바탕으로 이에 대한 학문적 그리고 실무적 시사점을 논의하였으며, 이후의 연구와 관련된 전략적 방향성을 제시하였다.

영문 초록

Untact services such as self-service convenience stores, marts, and order systems, non-face-to-face services, are rapidly emerging in the industry due to technological evolution resulting from the fourth industrial revolution and the emergence of new platforms. The purpose of this study is to analyze the effect of service quality perceived by consumers using non-face-to-face kiosks on satisfaction and revisit intention. Service quality perceived when customers use non-face-to-face kiosks that are considered to be more crucial, such as reliability, usability, pleasure and autonomy, were tested and also relations between satisfaction and revisit were studied. As a result, factors as reliability, usability, pleasure and autonomy were found to significantly affect satisfaction; in addition, the path that satisfaction leads to revisit was found to be significant as well. The results of this study suggest that the importance of service quality perceived by costumers and provide meaningful implications when customers use non-face-to-face kiosks.

목차

I. 서 론

II. 이론적 배경

III. 연구방법

IV. 실증결과

V. 결론 및 제언

키워드

무인 서비스 셀프 서비스 기술 비대면 키오스크 인지된 서비스의 질 Untact services Self-service technology Non-face-to-face kiosk