TBSS 제품속성과 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향

• 영문명: The Impact of TBSS Product Attributes and Service Quality on Customer Satisfaction - Focusing on Customer Value of Unmanned Postal Service Users -
• 발행기관: 한국물류학회
• 저자명: 최승록(Choi, Seung-roc) 전인오(Jeon, In— oh)
• 간행물 정보: 『물류학회지』제27권 제4호, 101~114쪽, 전체 14쪽
• 주제분류: 경제경영 > 무역학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2017.08.31

국문 초록

최근의 우편 환경은 인터넷 이후 모바일 통신수단의 눈부신 발전으로 인해 이용자의 지속적인 감소로 우편수익이 감소하고 있는 상황이다. 우편사업자 간의 치열한 경쟁 속에서 고객 접수 편의성 향상을 위해 편의점, 대형마트 등 On Demand 개념의 우편물 접수가 가능하도록 ICT 기술과 자동화 기술을 활용한 접수창구 채널의 다양화가 이루어지고 있다. 본 연구는 최신의 IT 기술, 정보시스템 기술과 인터넷 기술 등을 활용하여 우체국이 운영하고 있는 무인우편접수 기라는 새로운 개념의 기술기반 셀프서비스(Technology-Based Self-Service: TBSS)를 설계할 때 요구되는 제품속성과 서비스 품질이 이용고객의 고객만족 하는데 있어 고객가치가 매개를 하는지를 제시한다. 특히, 이러한 TBSS의 제품속성이 고객가치를 통해 고객만족을 어떻게 제공하는지, 또한 서비스품질은 고객가치를 통해 어느 정도의 고객만족을 제 공해야 하는지를 제시하여 무인우편접수기를 통한 우편서비스가 새로운 수익원을 창출하고 고객만족을 극대화할 수 있는 발전방안을 연구한다. 또한 무인우편접수 서비스는 4차 산업혁명 시대를 맞아 고객에게 더욱 편리하고 수준 높은 서비스를 제공하는 것만이 아니라 우체국의 인적 서비스를 최소화하고 비대면 서비스를 통한 비용을 절감함으로서 인적 관리 비용을 상당히 줄일 수 있고 이는 곧 기업의 이윤과 연관되어 높은 재무적 성과를 이끌어 낼 수 있다. 따라서 무인우편접수 채널은 우편이용자를 위한 서비스품질과 고객만족, 이용자의 재이용의도에 관한 논의가 이루어져야 한다. 이를 뒷받침하는 실증적 연구는 실무적인 시사점을 밝혀 낼 수가 있으므로 그 의미가 매우 크다고 생각 되어, 우체국 무인우편접수기 제품속성과 서비스품질이 고객가치를 통해 고객만족에 미치는 영향을 연구하고자 하였다.

영문 초록

Recent postal environment is under difficult situation. Postal revenue has been constantly decreasing according to going down of users due to the remarkable development of mobile communication market since internet launched. Among the postal operators, diversification of reception channels using ICT and automation technology is occurring in order to be able to postal service on demand such as conveniences store, shopping mall and market, etc. This study shows how the customer value influence on customer satisfaction with product attribute and service quality required when TBSS(Technology-Based Self-Service) design (unmanned postal service system with the latest IT and internet technology running in post office). In particular, by suggesting how the attribution of TBSS & service quality provides customer satisfaction by customer value, research the way of maximizing customer satisfaction and creating new profitable source by unmanned postal service system. Unmanned postal service system not only provides the convenient and high-quality service to customers in the fourth industrial revolution but also minimizes human service and cost by non-face-to-face service, which can lead to high financial results related to corporate profit. The discussion on service quality, customer satisfaction and customer value for postal service users has to be preceded for unmanned postal service system channel. To support the above, the empirical study is significant to find out the practical implication. Therefore, the purpose of this study is to research the effect of product attributes and service quality on customer satisfaction through customer value.

목차

Ⅰ . 서 론

Ⅱ . 문헌연구

Ⅲ . 연구방법

Ⅳ . 실증분석

Ⅴ . 결 론

키워드

셀프서비스기술(SST) 기술기반 셀프서비스(TBSS) 우체국 무인접수기 제품속성 서비스품질 고객가치 고객만족 Self Service Technology (SST) Technology Based Self Service (TBSS) Unmanned Postal Service System Product Attributes Quality of Service Customer Value Customer Satisfaction