국제특송회사의 전략적 고객관계관리 방안에 관한 연구

• 영문명: Strategic Customer Relationship Management for Global Express Companies
• 발행기관: 한국물류학회
• 저자명: 김홍주(Hong Joo Kim) 우수한(Su Han Woo)
• 간행물 정보: 『물류학회지』제27권 제2호, 19~31쪽, 전체 13쪽
• 주제분류: 경제경영 > 무역학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2017.04.30

국문 초록

본 연구는 국제특송 회사의 고객관계관리활동(Customer Relationship Management: CRM)의 현황을 파악하고 전략적 대안을 제시하는 것을 목적으로 한다. 국제특송기업들이 최근 급속히 성장을 해오면서 대규모의 투자로 네트워크 기반을 가지고 대형화하고 있다. 특송 시장이 성장하고 고객의 요구가 다변화됨과 동시에 업체간 경쟁은 심화되고 있으므로 기존 고객을 유지하고 신규고객을 확대할 수 있는 전략적 CRM 활동이 필요하다. 이 논문은 국제특송서비스의 고객에 대한 분석을 통해 CRM 활동의 필요성을 파악하고 현재 국제특송업체의 CRM 활동 현황을 파악한다. 또한 담당자 인터뷰를 통해 CRM 활동 체계 및 프로세스를 파악하여 개선방안을 제시한다. 고객분석결과 80% 이상의 매출 및 운송건수 기준으로 특정산업군의 고객, 특정운송상품을 사용하는 고객, 상위 20% 고객(업체수 기준 4%)의 고객에게 집중되어 있음을 밝혀졌다. 따라서 특정 고객에 대한 의존도가 높아짐에 따라 CRM을 통한 고객관리가 필요하다. 반면 CRM 활동에 대한 분석결과 초기단계에 머무르고 있어 고객별, 산업군별로 차별화된 전략적 CRM 대안을 제시하였다.

영문 초록

The purpose of this paper is to analyse customer segmentation of global express services and provide strategic customer relationship management (CRM) framework. To this end, the paper undertake case study on a global express company. Through the case study, customer information was collected and customer were categorized in terms of industry sectors and express services they used. In addition, the concentration of customers was assessed in terms of the number of services they use and the revenue from the customers. It is found that there is serious concentration on Top 20 customers and particular industry sectors such as ‘retails and consumer goods’ revealing risks in customers management. Notwithstanding, express service providers’ CRM practices were at the very intial stage not being able to provide differentiated services for different customer segmentation. It is therefore suggested that a strategic CRM should be implemented managing customers differently depending on their contribution and the CRM governance should be strategically organised.

목차

국문초록

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 국제특송시장의 특성과 기존 문헌

Ⅲ. 사례연구: 고객분석과 CRM 사례연구

Ⅳ. 국제특송업체 CRM 평가 및 개선 방향

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

국제특송 고객관계관리 사례연구 인터뷰 Global Express Company Customer Relationship Management Case study Interview