고객접점 종사원만족이 자기 주도적 행동에 미치는 영향

• 영문명: Effect of Front-Line Employees` Satisfaction on Self-Directed Behavior – Case of the K Express Bus-line in Korea -
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 조선배(Cho, Sun-Bai)
• 간행물 정보: 『관광연구』제29권 제1호, 25~39쪽, 전체 15쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2014.04.30

국문 초록

이 연구의 의도는 고객접점에 있는 고속버스 승무사원의 만족을 조직만족과 구성원관계만족으로 나누고 승무 매뉴얼이 요구하는 역할 내 표준화된 행동이 아닌 역할 외 행동으로써 자기 주도적 행동 간의 인과관계를 실증하고 관련한 시사점을 제시하는 것이다. 분석표본은 국내 K사 고속버스 승무사원으로 유효표본 880부가 통계분석에 활용되었으며, 타당성평가는 위한 요인분석과 상관관계분석으로, 신뢰성평가는 신뢰도 분석으로, 그리고, 가설검증은 회귀분석으로 접근하였다. 분석결과 고객접점의 고속버스 승무사원이 느끼는 조직만족과 구성원간의 관계만족에 모두 자기 주도적 행동에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이것은 접점 종사원들이 조직과 구성원간의 관계에 만족할 때 자기 주도적 행동으로 연계될 수 있음을 의미한다. 또한 이 연구에서 밝혀진 결과를 바탕으로 관련한 시사점과 한계 및 향후 연구방향을 제시하고 있다.

영문 초록

The purpose of this study describe the conceptual foundation of front line employees` satisfaction(organizational satisfaction and relationship satisfaction) and self-directed behavior. Based on the literature review, this study empirically examined the relationship between front-line employees` satisfaction (organization and relationship) and self-directed behavior from the case of K express bus-line in Korea. Front-line employees` satisfaction is the key causal antecedents of self-directed behavior in this study. Based on theoretical backgrounds, 2 hypotheses were derived. The regression model was tested using the empirical data collected from 880 employees in the K express bus-line in Korea. Analyses of the empirical findings demonstrated that each of the 2 factors of front-line employees` satisfaction (organization and relationship) was influenced to the self-directed behavior. Based on these empirical results, this study proposed theoretical and managerial implications and also discussed the direction for future research.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

고객접점 조직만족 구성원관계만족 자기 주도적 행동 Service Encounter Internal Customer Satisfaction Self-Directed Behavior Express Bus line