신용협동조합의 서비스 품질과 고객 이해도에 대한 분석

• 영문명: Assessing the Impact of Service Quality and Customers' Understanding of Credit Union in Korea
• 발행기관: 피터드러커 소사이어티
• 저자명: 이상동(Sangdong Lee) 한상일(Sang-Il Han) 정소윤(Soyoon Chung)
• 간행물 정보: 『창조와 혁신』제8권 제2호, 129~159쪽, 전체 30쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.05.31

국문 초록

이 연구에서는 신용협동조합 고객들이 인지하는 서비스 품질과 조직에 대한 이해도가 만족도의 조절효과를 통해 지속거래의사에 미치는 영향을 회귀분석을 통해 검토하였다. 독립변수 중 서비스 품질은 SERVQUAL 모형을 활용하여 보증성, 대응성, 공감성, 신뢰성, 유형성의 범주에서 측정하였으며, 기타 사회경제적 변수들의 분석 및 만족도의 조절효과 분석을 통해 서비스 품질 및 조직이해도와 지속거래의사 간의 관계를 분석하였다. 분석결과 서비스 품질은 지속거래의사에 부정적인 효과가 있으며, 신협에 대한 이해도는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 따라 신용협동조합 고객들의 지속적인 거래 증가를 위해서는 신용협동조합에 대한 이해도 향상을 통한 애착 및 충성도 제고와 조직에 대한 정보 제공 및 홍보의 중요성이 강조된다.

영문 초록

This study analyzes how service quality and customers' understanding of credit union affect willingness to continuously use credit unions, and how customers' satisfaction affects the relationship between service quality and customers' understanding and willingness to continuously use. To find the factors that increase customers' satisfaction, responsiveness, assurance, tangibles, empathy, reliability, and other socio-economic variables are analyzed. One result that draws attention is that customers' satisfaction with the credit union has negative effect on the willingness to continuously use. On the other hand, customers who fully understand the credit union's purpose and the contribution to the community show high satisfaction as well as their willingness to continuously use. This result has the implication that, rather than emphasizing service quality, increasing understanding of the credit union is important to secure more customers with loyalty.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 연구설계

Ⅲ. 분석결과

Ⅳ. 연구의 함의

Ⅴ. 결론: 요약과 향후 연구 과제

키워드

신용협동조합 서비스 품질 조직이해도 만족도 지속거래의사 Credit union Service quality Understanding on credit union Customer's satisfaction Willingness to continuously use