인터넷쇼핑에서의 택배업체 서비스 만족도에 관한 연구

• 영문명: A Study on the Customer Satisfaction of Courier Company Service in Internet Shopping
• 발행기관: 한국물류학회
• 저자명: 문선웅(Sun Ung Moon) 전인우(In Woo Jun) 김세민(Se Min Kim)
• 간행물 정보: 『물류학회지』제24권 제1호, 65~88쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 경제경영 > 무역학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2014.03.31

국문 초록

본 연구는 급성장하고 있는 인터넷쇼핑산업과 관련하여 고객의 택배업체 불만족도에 영항을 주는 택배서비스의 품질요인들을 추출하고, 택배업체 서비스에 대한 불만족이 고객으로 하여금 택배업체를 전환할 의도에 미치는 영항을 연구하였다. 나아가 이러한 고객의 택배업체 전환의도가 택배업체 선택 서비스에 대한 요구도에 미치는 영향을 실증분석 함으로써 인터넷 쇼핑 시 기존 쇼핑몰 운영자가 택배업체를 일방적으로 지정하던 관행으로부터 벗어나 택배업체 선택권을 소비자에게 부여할 필요가 있는지에 대한 가능성을 모색하고자 하였다 실증분석을 위한 설문조사를 통해 총 288개의 샘플 중 249개의 유효샘플을 추출하여 신뢰도분석과 희귀분석 등에 활용하였다. 실증분석결과, 직원접촉품질, 안전성, 정보전달성, 사후서비스성, 경제성 등에서 서비스 실패가 택배업체 불만족에 정(+)의 영항을 주는 반면, 정확성과 신속성에서의 실매는 고객 불만족에 유의한 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다 또한 택배업체 불만족은 전환의도에 전환의도는 소비자의 택배업체 선택 서비스에 대한 요구도에 각각 정(+)의 효과가 있으며' 소비자 택배업체 선택 서비스에 대한 요구 역시 상기 서비스를 실시하는 쇼핑몰의 구매의도에 정(+)의 영항을 주는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 향후 인터넷쇼핑몰의 택배서비스 제공에 있어서의 시사점을 도출하였으며, 향후 연구방향도 제시하였다.

영문 초록

This paper studies on the customers' dissatisfaction factors of courier company service regarding online shopping mall which is one of the fast growing industries in Korea. By examining the effect of customers' dissatisfaction on switching intention regarding courier service, the effect of switching intention on service needs, and the effect of service needs on purchase intention, this study explores the possible options for customers to choose the courier companies when they are purchasing products via internet shopping mall. Based on the survey results of 249 usable reponses out of 288 total samples, the empirical findings of our study are as follows. First, as for the impact of the service failure in the dimension of quality of service on customer dissatisfaction, those factors such as the courier attitude, safety, information transmission, ex post service, and economical efficiency turns out to be meaningful in our study, but accuracy and promptness are not statistically significant. Second, the customer's dissatisfaction have a positive effect on the switching intention. Third, switching intention have a positive effect on service needs. Lastly, it was shown that the service needs have a positive effect on the purchase intention.

목차

Abstract

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경 및 가설설정

Ⅲ. 자료의 구성과 변수 측정

Ⅳ. 실증분석 결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

인터넷 쇼핑 택배업체 서비스실패 전환의도 Internet Shopping Courier Company Service Failure Switching Intention