e-SERVQUAL 기법을 이용한 공공기관 고객관계관리(e-CRM) 만족도 비교분석

• 발행기관: 경인행정학회
• 저자명: 임병래(林炳來) 장한나, 윤기찬(尹基贊)
• 간행물 정보: 『한국정책연구』제9권 제3호, 335~357쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 사회과학 > 행정학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2009.12.31

국문 초록

본 논문은 공공부분에서의 인터넷을 활용한 고객관계 관리(e-CRM)가 공기업의 업무처리절차를 간소화하고 고객중심적 서비스 제공이라는 성과를 달성하였는지를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 철도공사 e-CRM의 만족도를 e-SERVQUAL 방법을 활용하여 분석하였다. 이를 위해 철도를 이용하는 철도회원과 비회원을 대상으로 이용 전 기대수준과 이용 후 만족수준의 차이를 분석해 보았다. 분석결과, 우선 이용 전과 이용 후 만족수준의 평균차이를 분석하였는데, 모든 항목에서 이용전 기대수준보다 이용후의 만족도가 더 높은 것으로 나타났으며, 회원과 비회원 간의 서비스 만족도의 차이를 비교하기 위해 t-test를 실시한 결과 약속한 날짜에 서비스 제공 및 문의에 대한 개별적 답변 등의 문항을 제외한 모든 항목에서 회원의 만족도가 비회원보다 낮은 것으로 나타났다.

목차

요 약

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 논의

Ⅲ. 연구를 위한 분석틀

Ⅳ. 철도서비스 e-CRM 만족도 분석

Ⅴ. 결론 및 시사점

【참고문헌】

키워드

고객관계관리 한국철도공사 공기업 만족도 CRM