B2C 시장에서 기업 신뢰와 판매원 신뢰의 탐색적 연구

• 영문명: An Exploratory Study of Firm Trust and Salesperson Trust in Business-Consumer Relationship: A Cross-Regional Culture Comparison
• 발행기관: 한국상품학회
• 저자명: 김용철(Zhe, Jin Long) 문연희(Moon, Youn Hee) 박준수(Park, Junsu) 최지호(Choi, Jiho)
• 간행물 정보: 『상품학연구』제29권 제3호, 7~17쪽, 전체 11쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경제학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2011.05.30

국문 초록

본 연구는 B-to-B 관계에서 핵심 개념으로 연구되어온 신뢰를 B-to-C 시장으로 확장한 후, 북경과 상해를 대상으로 지역문화에 따라 신뢰역할이 어떻게 달라지는가를 탐색적으로 분석하였다. 신뢰는 그 대상에 따라 기업신뢰와 판매원신뢰로 구분한 후 각각의 대상 별 신뢰 차원이 충성도에 미치는 영향과 대상별 신뢰 간의 상호관계, 그리고대상별신뢰형성요인을실증하였다.분석결과, B-to-B관계에서 제시된 신뢰 효과는 B-to-C관계에서도 유사한 결과를 보여줌과 동시에 상이한 결과 또한 보여주고 있는것 으로나타났다. 이러한 결과에 대한 시사점과 향후 연구가 제시되었다.

영문 초록

This paper is an exploratory examination of the impact of firm and its salesperson trust on loyalty in business-consumer relationship. Using data collected in Beijing and Shanghai in China, the authors test researchmodel froma comparative perspective of a cross-regional culture. Our results showthat like B-to-B relationship, firmtrust and salesperson trust in B-to-Cmarket have a central role in building loyalty. However, the factors that invoke the trust-building process and loyalty in B-to-C market differ from those of B-to-B relationship. The authors discuss the implications of the findings for customer relationship management and future research directions.

목차

I. 서 론

II. 문헌고찰 및 연구모형

III. 실증 분석

IV. 논의

참고문헌

Abstract

키워드

B2C 기업신뢰 판매원신뢰 충성도 지역문화 firmtrust salesperson trust loyalty regional culture