Quality-time Tradeoff in Service Operations Management

• 발행기관: 한국생산관리학회
• 저자명: 박다현(Dahyoun Park) 박상욱(Sangwook Park) 양홍석(Hongsuk Yang)
• 간행물 정보: 『한국생산관리학회지』韓國生産管理學會誌 第22卷 第1號, 85~111쪽, 전체 27쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2011.03.30

국문 초록

서비스 운영전략에 대한 연구가 활발히 이루어지면서 서비스에 있어 비용과 유연성의 상충관계를 주장한 연구들은 다수 발표된 반면, 경쟁 우선순위의 다른 두 가지 범주인 품질과 시간에 대한 연구는 서비스 운영에서 매우 중요함에도 불구하고 연구자들의 주목을 받지 못했다. 이는 서비스 운영 관리 연구가 제조업에서 이루어진 연구의 영향을 벗어나고 있지 못하는 것에 기인한다. 서비스 마케팅 연구에서 시간을 서비스 품질의 한 차원으로 연구해 오면서 운영 전략에 있어 시간과 품질이 독립적인 경쟁 우선순위라는 것을 간과한 것도 둘에 대한 연구가 미진하였던 한 원인으로 판단된다. 제조 기업은 재고를 이용하여 고품질의 제품을 빠른 시간에 전달하는 것이 가능하나, 대부분의 서비스는 무형성, 이질성, 생산과 소비의 비분리성, 소멸성의 특성을 갖기 때문에 재고로 보관하는 것이 불가능하므로 품질과 시간 차원에서 모두 우수한 성과를 내는 것이 어렵다. 이에 따라 본 연구는 서비스 운영에서 품질과 시간이 상충관계에 있음을 밝히고, 이를 명백히 보이기 위해 service product/process matrix를 제시하였다. 이를 통해 서비스 특성에 따라 프로세스가 달라져야 함을 보이고, 매트릭스에서의 위치에 따라 품질과 시간 중 무엇을 추구하여야 하는지가 달라짐을 보였다.마지막으로 연구에 대한 깊은 이해를 돕기 위해 기업 사례가 소개 되었다. 본 연구는 품질과 시간의 상충관계를 밝힘으로써 비용과 유연성의 상충 관계에 국한되어 있던 서비스 운영 전략 연구의 지평을 넓혔다는 데에 이론적 의의가 있다.

영문 초록

Numerous research claimed the tradeoff relationship between cost and flexibility in service operations management. Meanwhile, studies on other sources of competitive priorities in service –quality and timeare missing in service operations management studies. Considering service characteristics, quality and time tradeoff, though neglected, is more significant than any other issues in the service industry. Because of unique service characteristics which differentiate from goods, time and quality tradeoff is more significant and apparent in the service industry. They are intangible, simultaneously produced and consumed, and perishable, thus it is impossible to stock services, and to use inventories to manage fluctuations in demand. This makes it difficult to accomplish superior time and quality performance simultaneously for service firms. Service organizations are forced to choose either quality or time. This paper raises a question on quality-time tradeoff in SOM for the first time. To explain time-quality tradeoff effectively, a service product/process matrix is proposed that links the service process and service product in this study. Using the matrix, we suggest that service process characteristics and product characteristics must fit to each other. According to the position in the matrix, a service firm must focus on either quality or time.

목차

Ⅰ. Introduction

Ⅱ. Literature Review

Ⅲ. Quality-time Tradeoff in Service Operations

Ⅳ. “Blue Club” case

Ⅴ. Summary and Conclusion

References

키워드

서비스 운영 관리 서비스 품질 서비스 전달 시간 상충관계 서비스 분류 service operations management(SOM) service operations strategy service typology service quality service delivery time tradeoff theory