서비스 실패 및 고객불만이 기업의 재무성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구

• 영문명: The Impact of Service Failures and Customer Complaints on Financial Performance of the Firm
• 발행기관: 한국생산관리학회
• 저자명: 박수훈(Soohoon Park) 이윤숙(Younsuk Lee) 신호정(Hojung Shin)
• 간행물 정보: 『한국생산관리학회지』韓國生産管理學會誌 第22卷 第1號, 1~20쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2011.03.30

국문 초록

본 논문에서는 서비스 실패 및 고객불만과 기업의 재무성와의 관계를 조사하였다. 공시된 미국 항공사 자료를 바탕으로 독립 변수인 정시운항률, 결항률, 수하물 취급문제, 항공권 초과판매의 서비스 실패와 고객불만이 종속변수인 기업의 ROA와 ROS에 미치는 영향력을 살펴보았다. 분석에는 PCSE(Panel Correlated Standard Error)패널자료 분석법을 사용하였다. 분석 결과 결항과 고객불만은 기업의 재무성과에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 고객불만 변수는 시간차를 두고 재무성과에 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이 결과는 고객불만이 제기 되었을 때 적절한 보상 및 회복 활동이 이루어지지 않은 방치된 불만은 향후 서비스 선택 시 고객의 서비스 전환을 촉진시키고 이는 궁극적으로 기업의 재무성과에 부정적인 영향을 준다는 것을 시사한다.

영문 초록

In this study, we explore the effects of service failures and customer complaints on the financial performance of service firms, analyzing the panel data from the U.S. airline industry. We collect the data from the Department of Transportation and the Bureau of Transportation Statistics. Specifically, the independent variables under investigation are arrival on-time, flight cancellation, mishandled baggage, over-sales, and customer complaints. Firm performance as a dependent variable is measured by both ROA and ROS. The statistical association between the independent and the dependent variables are established by a PCSE (Panel Correlated Standard Error) estimation method. The results show that service failures and customer complaints affect the financial performance negatively in general, but not all the failures demonstrate such a negative association with firm performance. In addition, the results indicate that the lagged impact of customer complaints are stronger on the firm performance than the current effect, implying that the negative influence of customer complaints intensifies in the future.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 문헌연구

Ⅲ. 연구모형 및 가설설정

Ⅳ. 자료수집 및 연구방법

Ⅴ. 분석결과

Ⅵ. 결론 및 시사점

참고문헌

키워드

서비스 실패 고객불만 패널자료 분석 PCSE 재무성과(ROA ROS) Service failures Customer Complaint Panel Data PCSE Financial Performance