학술논문
서비스 만족도 향상을 위한 SM분석 방법의 연구
이용수 53
- 영문명
- A Study on the SM Analysis Method for Service Satisfaction Improvement
- 발행기관
- 한국산업경영시스템학회
- 저자명
- 유정상 김준홍 오형술
- 간행물 정보
- 『한국산업경영시스템학회 학술대회』2010년 추계학술대회 논문집, 1~1쪽, 전체 1쪽
- 주제분류
- 공학 > 산업공학
- 파일형태
- 발행일자
- 2010.11.30
무료
구매일시로부터 72시간 이내에 다운로드 가능합니다.
이 학술논문 정보는 (주)교보문고와 각 발행기관 사이에 저작물 이용 계약이 체결된 것으로, 교보문고를 통해 제공되고 있습니다.
국문 초록
제품의 품질 불량의 형태는 보통 돌발적 불량과 만성적 불량의 두 가지가 있다. 제품의 경우에 돌발 불량은 보통 치명적 불량으로서 손실이 크지만 그 발생 원인이 명확하고 간단하여 개선이 비교적 용이하다. 그러나 만성불량의 경우는 그 원인이 1~2 가지가 아닌 복수의 조합에 의해 미세하게 만성적으로 발생하여 원인이 명확하지 않아서 많은 개선의 노력에도 불구하고 불량 발생의 재발방지가 어렵다. 이러한 만성불량 개선을 위해서 불량 발생 원인에 대한 물리적인 해석을 통한 과학적인 접근 방법으로 개발한 것이 바로 PM분석이다. 제품 불량과 마찬가지로 서비스의 만족 실패에도 돌발적인 것과 만성적인 것으로 나눠 볼 수 있을 것이다. 일반적으로 서비스 시스템의 개발이나 설계를 위한 서비스 모델링 방법에서 서비스 프로세스의 치명적인 만족 실패에 요인에 대한 것은 그것의 중요도를 평가하여 우선순위를 두어 필수 항목 요인으로 정하여 중점적으로 관리하고 있다. 오늘날 치열한 서비스의 경쟁사회에서는 필수요인의 중점관리만으로는 차별화를 통한 경쟁력의 강화를 꾀할 수 없다. 몇 가지의 사소한 문제의 간과로 인해 고객의 만족도를 저하시킬 수 있으며, 반면에 몇 가지의 사소하지만 세심한 배려로 인해 고객의 만족도를 극대화 할 수 있다. 본 논문에서는 새로운 서비스 시스템의 설계나 기존 서비스 시스템에서 고객 만족도를 극대화를 통한 서비스의 차별화를 위해서, 설비나 제품의 만성 결함 요인의 제거를 위해 ‘PM 분석’을 개발 한 것과 같이 서비스 만족 실패의 만성적 요인의 분석 방법으로 SM 분석방법의 개발과 적용에 대한 제시를 목적으로 하고 있다. SM분석은 서비스 만족도(Service System Satisfaction) 실패현상의 시스템(System)적인 메카니즘(Mechanism)을 해석하고 이것의 4M(Man, Method, Material, Machine)과의 연관성을 분석하여 사소하지만 만성적인 실패요인을 찾아 모두 개선하여 서비스만족도의 극대화를 꾀하는 방법이다. 여기서 중요 단어의 영문 S와 M을 결합하여 SM 분석이라고 명명하였다.
영문 초록
목차
해당간행물 수록 논문
- 시각장애인을 위한 장애물 회피 보행보조기기 개발
- AHP기법을 이용한 서비스 생산성 측정
- 괘속조형기술과 고속가공을 이용한 단납금형 개발에 대한 연구
- 집단에너지 프로젝트 타당성 분석에 관한 연구
- 비정규 공정에서 WSD 방법 기반의 목표 값을 고려한 공정능력지수 추정
- 태양전지용 다결정 Wafer의 박형 가공 기술 개발
- 국방 무기체계 연구개발 사업에 대한 EVMS 개선방안 연구
- 학생식당 개선에 따른 서비스 만족도 분석
- 6 Sigma 문헌 연구
- 신경망 이론과 Mahalanobis Distance 이상치 탐색방법을 이용한 고강도 콘크리트 강도 예측 모델 개발에 관한 연구
- 2000cc 자동차 운전좌석의 체압분포 비교에 관한 연구
- 프로젝트관리 성숙도별 리스크관리 적용
- IT서비스 프로젝트 관리자의 역량 지표 모형에 관한 연구
- 리벳팅 머신 구조해석
- CCPM 기법을 이용한 자동차 부품개발 프로젝트의 일정수립에 관한 연구
- 전사적프로젝트관리(EPM) 구축을 위한 핵심성공요인 연구
- 차세대 반도체 공정에서의 No-wait 제약조건 클러스터 툴 스케줄링 알고리즘 개발
- 전문가시스템을 활용한 가상현실 및 3차원 실감영상 기술기반 자연재해 대비 학습훈련 프로그램 개발
- 지능형 서비스 계약문서 처리 프레임워크
- 페달 작동 시스템 유형이 운전자 자세에 미치는 영향
- 한밭대교 4거리의 신호체계 최적화
- 서비스 만족도 향상을 위한 SM분석 방법의 연구
- 자동차부품 공장에서의 작업분석을 통한 생산성향상
- 고객 Data 분석과 AHP 결합 기법기반의 스타마케팅 효과 증대를 위한 광고모델 캐스팅 방법
- 호신용 손목시계
- 초경 공구의 수명에 관한 연구
- 신규제품 투자의 타당성 검증을 위한 시뮬레이션 모형 개발
- 다이얼 게이지를 이용한 제품 내 반경 측정 게이지 설계
- CRAFT 기법을 이용한 물류 재배치
- RFID 칩을 적용한 회수용 다단상자의 설계
- Application of Reliability Growth in coupled with ALT model for Non-repairable System
- 인간공학적 설계를 통한 개선방안
- Can Recycling Vending Machine
- Laver Factory Work Study & Effectiveness and Efficiency Increase
- 최대후회 최소화 임계 경로 탐색 알고리듬
- 개인 의료정보 관리 APP 구성안
- Internet Ordering System
- QFD를 이용한 대전 엑스포 과학공원의 서비스 분석
- 화이트보드 지우개 기획 및 개발
- 치공구 설계와 오류 개선을 통한 작업 효율 향상
- 균일분포로 변화하는 공정의 최적 기대이익
- 비즈니스 프로세스 관리 자동화 핵심기능 구현
- 교내 일체형 책상의 효율적 개선방안
- 고성능 컴퓨팅 데이터센터를 위한 TCO분석 모델에 관한 연구
- 자동차 부품 가공공정의 생산시점관리 시스템 설계방안 연구
- 공급 사슬 환경에서 중소 제조 기업의 가격 결정 전략에 관한 연구
- 독신자를 위한 건조대 개발
- RFID 기반 실시간 재고 관리 시스템
참고문헌
교보eBook 첫 방문을 환영 합니다!
신규가입 혜택 지급이 완료 되었습니다.
바로 사용 가능한 교보e캐시 1,000원 (유효기간 7일)
지금 바로 교보eBook의 다양한 콘텐츠를 이용해 보세요!