<사례연구>소비자의 권익보호와 고객 지향적 기업 문화를 선도하는 삼성화재

• 영문명: A Case Study on Samsung Fire & Marine Insurance Co. Ltd.
• 발행기관: 한국소비문화학회
• 저자명: 조유현(Cho Youhyun)
• 간행물 정보: 『소비문화연구』제8권 제3호, 167~184쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 사회과학 > 사회과학일반
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2005.09.01

국문 초록

본 연구는 윤리경영을 통한 소비자의 권익보호와 고객 지향적 기업문화를 선도하고 있는 삼성화재의 기업 활동을 평가하고 분석하는데 그 목적이 있다. 삼성화재는 경영의 기본방향을 정도(Clean), 혁신(Change), 성취(Challenge)의 3C를 통한 윤리경영으로 설정하고 정도경영을 실현하기 위해 노력하고 있다. 체계적인 고객정보의 수집, 평가 및 분석을 통하여 보험품질보증제도, 애니카서비스, 무창구서비스 등 고객의 의견을 반영한 다양한 고객 지향적 서비스를 제공하고 있으며 준법감시인(Compliance Officer), 내부통제기준, 윤리강령 및 행동지침, 공정거래 자율준수 프로그램(CP) 등을 마련하여 기업윤리를 실천하고 있다. 삼성화재의 소비자권익보호와 고객만족경영을 위한 노력은 대내외적인 고객만족도 조사를 통해서도 입증되어 대한민국 3대 기관의 고객만족도 조사(한국서비스품질지수(KS-SQI) 손해보험부분, 한국산업고객만족도(KCSI) 자동차보험부분, 국가고객만족도(NCSI) 손해보험부분)에서 3년 연속 1위를 달성하였다. 이러한 결과에 힘입어 삼성화재는 탁월한 경영실적과 안정된 재무구조를 확립하였으며 2003년 A.M.Best사 신용등급 2년 연속 「A+, Superior」와 S&P’s 신용등급「A+, Stable」를 획득할 수 있었다. 삼성화재는 핵심역량의 강화와 가치중심 경영체제의 확립, 고객 지향적 경영기반 인프라를 구축함으로써 차별적 경쟁력을 가지게 되었다. 앞으로도 삼성화재는 지속적인 혁신활동을 통해 고객의 욕구충족과 이윤극대화를 동시에 추구함으로써 소비자의 권익보호를 선도하는 기업이 될 것으로 전망된다.

영문 초록

The purpose of this research is to evaluate and analyze the activities of Samsung Fire & Marine Insurance Co. Ltd., to create a company culture of customer-oriented management and to protect consumers’ rights through ethical management. Samsung Fire & Marine Insurance set up a basic direction of management called ‘3C’ which stands for “Clean, Change, and Challenge” to achieve ethical management. Through the systematic approach of collecting, evaluating, and analyzing customer information, the company provides various customer-oriented services. These services include “Guarantee System of Insurance Quality”, “Anycar Service” and a “Mobile Service” which reflect customers’ needs. Samsung Fire & Marine Insurance also prepares a compliance officer system, an independent fair trade program, internal control standards, and moral activity standards in order to benefit the public interest. The great efforts of Samsung Fire & Marine Insurance to protect consumer rights and to provide management of customer satisfaction resulted in the company winning first prize for three years running in a survey of customer satisfaction conducted by three representative survey institutions for customer satisfaction in Korea(KS-SQI, KCSI, NCSI). These results confirmed the company’s excellent management achievements and stable financial structure, and thus, the company received an「A+, Superior」rating from A.M.Best and an「A+, Stable」 rating from S&P. Samsung Fire & Marine Insurance has differentiated itself from its competition by focusing on its specialized capabilities and services, its system of management for social contribution, and management for customer-oriented infrastructure. Samsung Fire & Marine Insurance is expected to continue being a leading insurance company by both satisfying customers’ needs and maximizing profitability through various activities of sustainable reform.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 삼성화재의 회사개요

Ⅲ. 삼성화재의 윤리·정도경영

Ⅳ. 삼성화재의 고객만족경영

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract