호텔기업의 CRM 시스템 구축이 고객성과에 미치는 영향에 관한 연구

• 발행기관: 한국마케팅과학회
• 저자명: 김정승
• 간행물 정보: 『JGAMS』마케팅과학연구 제11집, 147~164쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2003.05.01

국문 초록

최근 들어 호텔 기업은 환경변화에 신속히 대처하고 경쟁우위 제고를 위해서 기업 경영에 정보기술을 도입하는 것이 필수적인 부분이 되었다. 이에 따라 많은 호텔 기업들은 정보기술을 전락으로 활용하기 위한 노력의 일환으로써, CRM(고객관계관리: customer relationship management)시스템을 구축하고 있다. CRM시스템 도입이 호텔기업의 핵심적인 전략시스템으로 자리를 잡아가고, 도입에 따른 고객성과를 밝히기 위해서 본 논문에서는 CRM 시스템 구축이 고객성과에 미치는 영향을 규명하는 연구를 시도하였다. 본 연구를 위하여 CRM 시스템 구축요인과 고객성과에 대한 기존의 연구 결과를 토대로 문제해결을 위한 가설을 설정하였으며, 이를 실증적으로 검증하기 위하여 현재 CRM 시스템을 운용하고 있는 특급 호텔의 CRM시스템 구축과 관련이 있는 종사자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 결과들을 요약하면 첫째, CRM 구축 요인이 CRM고객 성과에 영향을 미치는 것으로 조사 되었다. 즉 조직적 특성 요인, 경영환경 요인, 정보지향성 및 기술적 요인이 CRM고객 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 시행하면서 나타난 한계점과 향후 연구과제는 다음과 같다. 첫째, CRM의 고객성과에 영향을 미치는 요인들은 기존의 선행연구를 검토하여 추출하였으나, 추가적인 변수들에 대한 고려가 필요하다고 판단된다. 둘째, CRM 시스템이 국내 기업들에 보급된 지 불과 2-3년 밖에 지나지 않아 선행연구들이 지극히 부족한 상태이고 실증적 분석 연구 또한 부족하여 본 연구의 통계분석 결과를 기존 연구와 비교하여 해석 하기에는 한계가 있다. 특히 호텔산업을 중심으로 한 선행연구가 전무한 상태 여서 여러 가지 CRM시스템의 고객 성과에 대한 선행 변수를 조사해 보았으나, 아직까지 선행연구의 부족으로 차후에 그 측정수단에 대한 연구가 앞으로 계속적으로 이루어져야 할 것이다. 향후 연구에서는 이런 문제점을 고려하여 보다 정밀한 이론적 검토와 우리나라 전 지역의 호텔을 대상으로 CRM시스템의 구축현황과 문제점에 대해서 좀 더 세밀히 고찰하는 것이 필요할 것이다. 최근 들어 호텔 기업은 환경변화에 신속히 대처하고 경쟁우위 제고를 위해서 기업 경영에 정보기술을 도입하는 것이 필수적인 부분이 되었다. 이에 따라 많은 호텔 기업들은 정보기술을 전략적으로 활용하기 위한 노력의 일환으로써, CRM(고객관계관리: customer relationship management)시스템을 구축하고 있다. CRM 시스템 도입이 호텔기업의 핵심적인 전략시스템으로 자리를 잡아가고 도입에 따른 고객성과를 밝히기 위해서 본 논문에서는 CRM 시스템 구축이 고객성과에 미치는 영향을 규명하는 연구를 시도하였다. 본 연구를 위하여 CRM 시스템 구축요인과 고객성과에 대한 기존의 연구 결과를 토대로 문제해결을 위한 가설을 설정하였으며, 이를 실증적으로 검증하기 위하여 현재 CRM 시스템을 운용하고있는 특급호텔의 CRM 시스템 구축과 관련이 있는 종사직들을 대상을 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 결과들을 요약하면 첫째, CRM 구축 요인이 CRM 고객 성과에 영향을 미치는 것으로 조사 되었다. 즉, 조직적 특성 요인, 경영환경 요인, 정보지향성 및 기술적 요인이 CRM 고객 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 시행하면서 나타난 한게저모가 향후 연구과제는 다음과 같다. 첫째, CRM의 고객성과에 영향을 미치는 요인들은 기존의 선행연구를 검토하여 추출하였으나, 추가적인 변수들에 대한 고려가 필요하다고 판단된다. 둘째, CRM 시스템이 국내 기업들에 보급된 지 불과 2-3년 밖에 지나지 않아 선행연구들이 지극히 부족한 상태이고 실증적 분석 연구 또한 부족하여 본 연구의 통계분석 결과를 기존 연구와 비교하여 해석하기에는 한계가 있다. 특히 호텔산업을 중심으로 한 선행연구가 전무한 상태여서 여러가지 CRM 시스템의 고객 성과에 대한 선행 변수를 조사해 보았으나 아직까지 선행연구의 부족으로 차후에 그 측정수단에 대한 연구가 앞으로 계속적으로 이루